사회적 지지와 불량고객행동이 서비스접점 감정노동자의 외상 후 스트레스 지각과 직무소진에 미치는 영향

Influences of Social Support and Customer Aggression to Post Traumatic Stress Perception and Job Burnout of Emotional Workers at Service Sectors.

본 연구는 서비스접점의 감정노동자에게서 빈번하게 발생하는 직무소진의 원인을 근본적으로 파악하고 이를 개선하는 방안을 제시하고자 하였다. 직무소진의 원인이 되는 불량고객행동이 감정노동자의 외상 후 스트레스를 유발하고 직무소진에 미치는 영향을 살펴보았으며, 보다 구체적으로 불량고객행동과 사회적 지지가 서비스 영역 감정노동자의 외상 후 스트레스와 직무소진에 미치는 영향을 구조모형검증의 방법으로 확인하고자 하였다. 외상 후 스트레스 지각에 대하여 불량고객행동을 유발요인으로 고려한 반면, 사회적지지의 3개 요인을 억제요인으로 고려하였다. 수도권 지역 백화점의 서비스접점에 종사하는 478명을 대상으로 설문 조사하였으며, 연구분석 결과 불량고객행동은 감정노동자의 외상 후 스트레스를 발생시키고 직무소진을 유발시키는 것으로 나타났다. 외상 후 스트레스의 억제요인으로 고려된 사회적 지지의 3개의 요인 중 타인지지와 가족지지는 외상 후 스트레스를 감소시키고 직무소진을 감소시키는 것으로 나타났다. 그러나 친구지지는 오히려 외상 후 스트레스를 유의한 수준에서 유발하는 것으로 나타났다. 논의 및 결론에서 불량고객행동으로 인해 발생하는 감정노동자의 스트레스를 완충시킬 대처방안과 예방적 방법을 제공하여 인적자원 관리를 위한 시사점을 제시하고자 하였다.

This study aims to fundamentally identify the causes of job burnout that occur frequently in emotional workers at the service encounter and to suggest ways to improve them. This study is suggested social support as a way to suppress the post-traumatic stress after setting up a causal structure model combining a triggering and suppressing factor of post-traumatic stress and verifying their structural significance. The academic importance lies in the integrated approach of both factors. For post-traumatic stress perception, customer aggression behavior was considered as a triggering factor, while three factors of social support were considered as inhibitory factors. A survey was conducted on 478 people who worked at the service contact points of department stores in the metropolitan area, and as a result of the research analysis, it was found that customer aggression behavior caused post-traumatic stress and job burnout in emotional workers. Among the three social support factors considered as inhibitory factors for post-traumatic stress, support for others and family support were found to reduce post-traumatic stress and reduce job burnout. However, friend support was found to induce post-traumatic stress at a significant level. In the discussion and conclusion, we tried to suggest implications for human resource management by providing coping measures and preventive methods that can buffer the stress of emotional workers caused by customer aggression behavior.