항공기 에어스케이프와 인적서비스가 관계품질과 관계지속의도에 미치는 영향

Study on the Effect of Airscape and Human service on the Relationship Quality and Relationship persistence intention :Focus on low-cost airlines

COVID-19로 인하여 장거리 노선의 폐지 및 감소로 인해 국내 단거리를 운행하는 저비용항공사의 항편이 증가세를 보이고 있다. 항공기 내 제한된 공간에서 승객은 기내 환경과 만족스러운 서비스에 대한 기대치가 높아지는 만큼 지속적인 고객유치를 위해서 적절한 환경개선이 필요할 것이다. 따라서 본 연구는 저비용항공사 이용객들이 항공기 에어스케이프와 인적서비스가 관계품질과 관계지속의도에 미칠 수 있는 영향에 대해 알아보고자 하는 데 있다. 먼저 항공사를 이용한 이용객들이 에어스케이프와 인적서비스가 관계품질과 관계지속의도에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 밝히고, 관계품질의 정도가 관계지속의도에 미치는 영향관계를 검증하고자 대구, 경북지역 저비용항공사를 이용한 승객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 그 결과, 항공기에어스케이프는 관계품질과 관계지속의도에 영향을 미치며 인적서비스는 관계품질에만 영향을 미치는 것으로 나타났다.. 이러한 결과는 저비용항공사가 대형항공사와 비교하여 상대적으로 인적서비스가 제한적으로 제공되며, 또한 COVID-19로 인한 부득이한 인적서비스의 한계로 나타난 결과로 사료된다. 또한 관계품질이 높으면 관계지속의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타난 것으로 보아 서비스경험이 긍정적일 경우 향후 재이용 및 긍정적인 구전과 추천의도까지 이어진다는 것을 알 수 있다. 위와 같은 결론을 바탕으로 저비용항공사의 에어스케이프와 인적서비스의 요인을 알아보고 이러한 요인들을 효과적으로 활용하여 향후 항공사 내 업무 교육프로그램의 토대를 만들고 저비용항공사 이용객의 지속적 유치를 위한 전략적 시사점을 도모할 수 있을 것이다.

The world Due to the route and route of the route due to COVID-19, the travel route of the domestic route is not long. As passengers have higher expectations for the in-flight environment and satisfactory service in the limited space in the aircraft, appropriate environmental improvement will be necessary to continuously attract customers. Therefore, the purpose of this study is to investigate the effects of Airscape and Human Service on relationship quality and relationship continuity intention for low-cost airline users. First, in order to empirically illuminate how Airscape and human services affect relationship quality and relationship continuity intention by airline users, and to verify the relationship between relationship quality and relationship continuity intention, low cost in Daegu and Gyeongbuk region A survey was conducted for passengers using airlines. As a result, it was found that aircraft airscape affects relationship quality and relationship continuation intention, and human service only affects relationship quality. It is also considered to be a result of the unavoidable limitations of human service due to COVID-19. In addition, high relationship quality was found to have a significant effect on relationship continuity intention, suggesting that positive service experience leads to future reuse and positive word of mouth and recommendation intention. Based on the above conclusion, it is expected that it can be used as basic data to lay the foundation for job training programs in low-cost airlines and to explore the airline's marketing strategies.