디저트카페의 고객접점서비스가 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구

A Study on the Effect of Customer Contact Service in Dessert Café on Customer Satisfaction and Behavioral Intention

본 연구는 다양한 형태의 디저트카페가 폭발적으로 늘어나고 있는 현시점에서 디저트카페의 고객접점서비스와 고객만족, 행동의도 간의 영향관계를 파악하고, 연구결과를 바탕으로 고객접점서비스를 통한 디저트카페의 이익증대와 수익창출, 마케팅 전략에 대한 실무적인 방안과 발전방향에 대하여 제시하고자 하였다. 연구의 이론적 배경과 연구모형 및 가설설정은 선행연구를 토대로 하였으며, 실증분석을 위해 45일간(2020년 7월 1일부터 2020년 8월 15일까지)디저트카페(프랜차이즈 포함)를 이용·방문한 경험이 있는 외식소비자들을 대상으로 총 298부의 설문지를 자기 기입식 설문지 방식으로 배포하여 작성하였고 이를 표본으로 사용하였다. 분석방법은 SPSS 21.0을 이용하여 인구통계학적 특성, 요인분석, 신뢰도 분석, 다중회귀분석을 실시하였으며 요인의 타당성 및 신뢰도 검증 결과는 유의수준에 적합하게 검증되었다. 가설검증결과, 현재 외식 소비자들은 개인의 성향과 사회적인 변화에 따라 서비스 종사원과의 대면 상호작용을 중요시하지 않는 경향을 보이는 것으로 나타났으며 고객만족은 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 고객접점서비스는 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 사회적인 흐름과 트렌드 및 개인성향의 변화에 따라 온·오프라인 서비스접점을 활용한 새롭고 다양한 서비스제공 방안, 소비트렌드 분석을 통한 소비자들의 니즈 파악 및 서비스 스케이프 조성, 종사원의 업무수행능력과 효율성 강화 등을 통한 서비스품질 수준 향상과 마케팅전략에 대하여 제시하고자 한다.

This study attempted to present practical measures and development directions for profit increase, profit generation, and marketing strategies of dessert cafes by grasping the influence relationship between customer contact service, customer satisfaction, and behavioral intention at the moment when various types of dessert cafes are exploding. Theoretical considerations, research models, and hypotheses were based on previous studies, and for empirical analysis, a survey was conducted on restaurant consumers who had experience using and visiting dessert cafes from July 1, 2020 to August 15, 2020. For the data analysis, SPSS 21.0 was used, and demographic characteristics, factor analysis, reliability analysis, and multiple regression analysis were conducted, and the validity and reliability verification results of the factors were verified to be suitable for the significance level. As a result of the study, it was found that the interaction factor of the customer contact service did not affect customer satisfaction, and currently, restaurant consumers tend not to value face-to-face interaction according to social changes and tendencies. Customer satisfaction was found to have a significant effect on behavioral intention, and customer contact service was found to have a significant effect on behavioral intention. This study aims to present service quality improvement and marketing strategies by using various service contacts, identifying consumers' needs through trend analysis, creating service scalps, and strengthening employees' work performance skills