호텔 F&B 고객이 지각하는 서비스공정성이 고객장기지향성에 미치는 영향관계 분석

A study on the effect of service fairness perceived by hotel customers on customer long-term orientation: Mediating effect of customer citizenship behavior

본 연구에서는 호텔산업의 특성을 고려하여 호텔고객이 지각하는 서비스공정성, 고객시민행동, 고객장기지향성간의 영향관계를 파악하였다. 첫째, 호텔고객의 서비스공정성과 고객시민행동에는 큰 영향을 미치는 것을 확인하였다. 즉, 고객의 서비스공정성은 긍정적인 고객시민행동을 형성하는데 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이에 대한 시사점으로는 고객의 서비스공정성에 의한 고객시민행동의 긍정적인 감정을 발생시키는 것을 의미하므로 고객에 대한 직원들의 서비스제공 능력 향상의 필요성이 강조된다. 둘째, 고객의 서비스공정성을 통해서 고객장기지향성을 높이는 것으로 나타났다. 이는 호텔을 이용하는 고객들이 욕구를 충족시킬 수 있는 서비스를 제공한다면고객의 지속적인 이용만족도를 높이는 중요한 역할을 한다는 의미로 나타난다. 이는 서비스공정성을 통해 적극적이고 능동적으로 호텔을 이용한다는 한다는 것이다. 마지막으로, 본 논문의 핵심인 호텔고객이 지각하는 서비스공정성과 고객장기지향성 사이에서 고객시민행동의 매개효과를 검증한 결과, 부분매개효과를 갖는 것으로 나타났다.

In this study, considering the characteristics of the hotel industry, the relationship between service fairness, customer civic behavior, and customer long-term orientation perceived by hotel customers was investigated. First, it was confirmed that it had a great influence on the service fairness and customer civic behavior of hotel customers. In other words, it was analyzed that customer service fairness had a statistically significant positive (+) effect on forming positive customer civic behavior. Second, it was found to increase customer long-term orientation through customer service fairness. This means that if you provide a service that can satisfy the needs of customers using the hotel, it plays an important role in increasing the customer's continuous use satisfaction. Finally, as a result of examining the mediating effect of customer civic behavior between the service fairness perceived by hotel customers and customer long-term orientation, which is the core of this thesis, it was found to have a partial mediating effect.