텔레마케팅 보험판매원의 직무만족과 불완전판매의 선행요인

Determinants of Telemarketing Insurance Salesperson’s Mis-selling: Focused on Product Factors and Organization Factors

코로나19로 인해 비대면 보험 영업활동을 주로 수행하는 텔레마케팅 채널의 불완전판매는 각종 규제 및 감독하에서도 꾸준히 증가되고 있다. 보험상품은 추상적인 무형의 상품이자 상품 자체의 복잡성과 다양성을 지니고 있어 소비자는 보험상품의 세부 내용을 이해하기 힘들며 보험판매원조차 지속적인 학습이 되지 않으면 소비자에게 상품설명을 할 수 없고 결국 불완전판매가 발생하게 된다. 본 연구에서는 텔레마케팅(TM) 보험 판매채널에서 불완전판매에 영향을 미치는 요인으로 상품요인, 조직요인으로 설정하였는데, 세부적으로는 상품요인으로 보험상품의 복잡성과 다양성을 설정하였고, 조직요인으로는 교육훈련과 권한위임을 설정하여 보험판매원의 직무만족과 불완전판매와의 영향 관계를 규명해보자 하였다. 국내 5개의 생명보험사에 근무하는 193명의 TM 설계사에 대한 설문조사와 이들에 대한 불완전판매 건수를 확보하여 구조방정식 모형으로 검증을 진행해본 결과, 상품요인인 보험상품의 복잡성과 다양성은 직무만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 조직요인인 교육훈련과 권한위임은 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 직무만족은 불완전판매에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 종합해보면, 보험상품의 불완전판매에 영향을 미치는 요인들에 대한 실증연구가 부족한 상황에서 보험판매원의 직무만족에 영향을 미치는 요인들을 규명하였고, 직무만족을 높인다면 불완전판매를 줄이는데 기여할 수 있다는 점에 대한 실무적 시사점을 제공한다.

Due to COVID-19, incomplete sales so called mis-selling of telemarketing channels, which mainly perform non-face-to-face insurance sales activities, are steadily increasing under various regulations and supervision. Insurance products are intangible products and have complexity and variety of products themselves, so it is difficult for sellers as well as consumers to understand the details of insurance products. In this study, product factors and organizational factors were set as factors affecting mis-selling in telemarketing insurance sales channels. In detail, the authors set the complexity and diversity of insurance products were set as product factors, and tranining and empowerment as organizational factors, we tried to investigate the relationship between job satisfaction of insurance salespersons and mis-selling. As a result of surveying 193 telemarketing salespeople working for 5 domestic life insurance companies and securing the number of mis-selling for them and validating them with a structural equation model, the complexity and diversity of insurance products, which are product factors, negatively affect job satisfaction, and organizational factors such as training and empowerment were found to have a positive effect on job satisfaction. Moreover, job satisfaction was found to have a negative effect on mis-selling. In summary, in the absence of empirical studies on factors affecting mis-selling of insurance products, this study identified factors affecting job satisfaction of insurance salespersons. It provides practical implications that can contribute to reducing mis-selling if job satisfaction is increased.