자동차 리콜 서비스의 품질이 거래지속 의도에 미치는 영향과 서비스회복 공정성의 조절효과

A Study on the Effect of Service Quality from Automobile Recalls on Repatronage Intention and the Moderating Effect of Service Recovery Justice

본 연구는 자동차 리콜 서비스를 경험한 고객들이 리콜 서비스 품질을 평가할 때 발생되는 서비스 품질 요인과 자동차 리콜이 갖는 고유한 정비품질과 관계품질이 거래 지속 의도에 미치는 영향을 분석하고 있다. 특히 서비스회복 공정성이라는 리콜 서비스의 성과를 결정하는 요인을 조절 변수로 사용하여 서비스 품질과 정비품질이 거래 지속의도에 영향을 미치는 과정에서 조절 효과를 분석하고자 하였다. 분석 결과는 첫째, 관계품질이 거래 지속의도에 미치는 영향을 분석한 결과 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 관계품질의 하위 요소중 만족을 제외한 몰입, 신뢰가 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 둘째, 정비품질이 거래 지속의도에 미치는 영향을 분석한 결과 정비품질의 하위 요소인 과정품질과 결과품질 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 관계품질과 정비품질 중 관계품질이 거래지속의도에 미치는 영향이 상대적으로 더 큰 것으로 확인되었다. 셋째, 서비스회복 공정의 조절효과를 분석한 결과 관계품질과 정비품질 중 정비품질만이 정(+)의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 또한 서비스회복 공정성의 하위 요소 중 상호작용 공정성만이 관계품질에 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 거래지속의도에 대해서 정비품질보다 관계품질이 더 중요하다는 연구 결과에서 보듯이 서비스회복 공정성이라는 또 다른 서비스 품질 요소는 정비품질에 대해서 조절 효과가 더 크다는 것은 당연한 것으로 보인다. 따라서 관계품질은 서비스회복 공정성과 무관하게 거래지속의도에 영향을 미치는 반면에 정비품질은 서비스회복 공정성의 영향을 받는다는 것을 확인할 수 있었다.

This study analyzes the effect of service quality factors which appear through the recall service quality evaluation by customers who have experienced automobile recall service, the effect of the unique repair quality of automobile recall, and the effect of relationship quality on repatronage intention. In particular, the study was intended to analyze the moderating effect in the course of service quality and repair quality affecting repatronage intention, by using service recovery justice, which is the factor that determines the performance of recall service, as a moderating variable. As the first result, through analyzing the effect of relationship quality on repatronage intention, it was identified that relationship quality had a positive (+) effect. However, it was found that among sub-factors of the relationship quality, commitment and trust, excluding satisfaction, had positive (+) effects. Secondly, as a result of analyzing the effect of repair quality on repatronage intention, it was confirmed that process quality and result quality, which are the sub-factors of repair quality, all had positive (+) effects. Nevertheless, it was found that the impact of relationship quality on repatronage intention was relatively bigger than the impact of repair quality. Thirdly, analysis of the service recovery justice moderating effect has shown that between relationship quality and repair quality, only repair quality had moderating impact. Furthermore, among sub-factors of the service recovery justice, only interaction justice was discovered to have positive(+) moderating effect on relationship quality. As the study has found that relationship quality is more important than repair quality for repatronage intention, it can be perceived natural that another service quality factor, the service recovery justice, has greater moderating impact on repair quality. Therefore, it is identified that relationship quality affects repatronage intention regardless of service recovery justice, while repair quality is affected by service recovery justice.