민간경비조직의 리더-구성원 교환관계(LMX)와 고객지향성의 관계에서 직무열의의 매개효과

Mediating Effect of Job Enthusiasm in the Relationship between Leader-Member Exchange (LMX) and Customer Orientation of Private Security Organizations

민간경비 산업은 정부의 민영화 정책 및 지방자치제 시행으로 치안의 공동생산자로서의 역할이 어느 때보다도 중요하게 부각되고 있다. 그러나 과도한 경쟁, 높은 영세성, 수직적인 조직구조, 고객 응대 과정에서 오는 감정노동 등이 경비원의 직무열의와 고객지향성을 저해시키는 요인으로 작용되고 있다. 이에 본 연구는 민간경비원이 자발적으로 열의를 가지고 고객지향성을 높일 수 있는 방안을 모색하고자 선행연구를 토대로 민간경비조직의 리더-구성원 교환관계(LMX)와 고객지향성의 관계에서 직무열의의 매개효과를 중심으로 변수 간의 인과관계를 밝히는데 목적이 있다. 본 연구는 전국에 소재하고 있는 민간경비업체(55군데)에 재직 중인 민간경비원을 모집단으로 설정한 후 유층집락무선표집법을 이용하여 설문조사(2021.6.21~7.28)를 실시하여 결과를 도출하였다. 수집된 자료(762부)는 통계프로그램 SPSS 22.0을 사용하여, 빈도분석, 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석, 상관관계분석, 다중회귀분석, 매개효과 분석을 실시하였다. 조사 결과 첫째, LMX와 직무열의의 관계에서, LMX의 정서적 유대감, 공헌은 직무열의의 활력에 정(+)의 영향을 미치고, LMX의 공헌은 직무열의의 헌신에 정(+)의 영향을 미친다. 둘째, LMX와 고객지향성의 관계에서, LMX의 정서적 유대감, 공헌은 고객지향성의 서비스 충족에 정(+)의 영향을 미치고, LMX의 정서적 유대감, 공헌은 고객지향성의 고객욕구 충족에 정(+)의 영향을 미치며, LMX의 정서적 유대감, 공헌은 고객지향성의 고객욕구 파악에 정(+)의 영향을 미친다. 셋째, 직무열의와 고객지향성의 관계에서, 직무열의의 활력, 헌신은 고객지향성의 서비스 충족에 정(+)의 영향을 미치고, 직무열의의 활력, 헌신은 고객지향성의 고객욕구 충족에 정(+)의 영향을 미치며, 직무열의의 활력, 헌신은 고객지향성의 고객욕구 파악에 정(+)의 영향을 미친다. 넷째, LMX와 고객지향성의 관계에서 직무열의의 활력과 헌신은 LMX의 공헌에서만 고객지향성을 구성하는 서비스충족, 고객욕구충족, 고객욕구파악의 관계에서 매개 역할을 한다. 이러한 연구 결과를 반영하여, 첫째, 민간경비 조직은 리더의 권위적인 위계질서를 중시하는 수직적인 조직구조를 개선해야한다. 리더는 경비원과 지속적인 소통으로 개인의 의사를 표현하고 또 이를 수용함으로써 경비원이 자발적으로 직무에 참여하고 고객에게도 최선을 다할 수 있도록 환경을 개선할 필요가 있다. 둘째, 리더와 구성원간의 상호 신뢰관계 형성을 위해 자율적인 직무환경을 구성하여 경비원 스스로 조직에 헌신 및 활력을 가지고 고객지향성에 참여할 수 있도록 의욕을 재고 할 필요가 있다.

The role of the private security industry as a co-producer of public security is becoming more important than ever due to the government's privatization policy and the implementation of the local self-government system. However, excessive competition, high small size, vertical organizational structure, and emotional labor from the customer service process are acting as factors hindering the security guards' enthusiasm for the job and customer orientation. Therefore, this study aimed to find a way for private security personnel to voluntarily increase customer orientation, based on the results of previous studies, to examine the effect of the leader-member exchange relationship (LMX) of private security organizations on customer orientation as a mediator of job enthusiasm. The purpose of this study is to elucidate the causal relationship focusing on the effect. In this study, private security guards working in private security companies(55 places) located across the country were set as the population, and then a questionnaire survey(2021.6.21.~7.28) for the collected data(762 copies), frequency analysis, reliability analysis, exploratory factor analysis, correlation analysis, multiple regression analysis, and mediating effect analysis were performed using the statistical program SPSS 22.0. As a result of the study, first, in the relationship between LMX and job enthusiasm, emotional bonding and contribution of LMX had a positive (+) effect on the vitality of job enthusiasm, and LMX's contribution had a positive (+) effect on commitment of job enthusiasm. Second, in the relationship between LMX and customer orientation, LMX's emotional bond and contribution have a positive (+) effect on customer-oriented service satisfaction, and LMX's emotional bond and contribution have a positive (+) effect on customer-oriented satisfaction of customer needs. LMX's emotional bond and contribution have a positive (+) effect on customer-oriented understanding of customer needs. Third, in the relationship between job enthusiasm and customer orientation, the vitality and dedication of job enthusiasm have a positive (+) effect on customer-oriented service satisfaction, and the vitality and dedication of job enthusiasm have a positive (+) effect on customer-oriented customer needs satisfaction, and the vitality and dedication of job enthusiasm have a positive (+) effect on customer-oriented understanding of customer needs. Fourth, in the relationship between LMX and customer orientation, the vitality and dedication of job enthusiasm plays a mediating role in the relationship between service satisfaction, customer needs satisfaction, and understanding customer needs, which constitute customer orientation only in the contribution of LMX. Reflecting these research results, first, private security organizations need to improve their vertical organizational structure. Leaders need to improve the environment so that security guards can voluntarily participate in their duties and do their best for customers by expressing and accepting individual opinions through continuous communication with security guards. Second, it is necessary to rethink the motivation so that the security guards themselves can participate in customer orientation with dedication and vitality to the organization by configuring an autonomous work environment to form a mutual trusting relationship between the leader and members.