고객만족도 및 고객충성도가 보험회사 성과에 미치는 영향

The Effect of Customer Satisfaction and Customer Loyalty on Insurance Company Performance: Focusing on FC Moderating Effect

[연구목적]본 연구의 목적은 고객만족도 및 고객충성도가 높을수록 보험회사 성과에 영향을 미치는지를 분석해보고, 이때 FC가 고객만족도․고객충성도와 보험회사의 성과 사이에 조절 역할을 하는지를 검증해 보는 것이다. 구체적으로 고객만족도 및 고객충성도와 기업 성과 사이에서 직접적인 관계가 아닌 FC가 이 두 관계를 보다 잘 조절할 수 있는 역할을 하는지 조절효과를 검증해 보는 것이다. [연구방법]본 연구에서는 보험가입 경험이 있는 일반 시민을 대상으로 설문조사를 수행하였다. 280부를 배포하였고 회수된 설문지는 약 232부이다. 불성실 설문지를 제외한 198부의 설문지를 실증분석에 사용하였다. 연구방법은 조사방법론으로 신뢰도 분석 및 타당성 분석을 실시하고, 상관관계 및 회귀분석을 수행하였다. [연구결과]본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 기본가설인 고객만족도 및 고객충성도가 높을수록 보험회사의 성과는 높아지는 것이 검증되었다. 따라서 가설 1－1과 가설 2－1은 채택되었다. 둘째, 주요 조절변수인 FC의 조절 역할을 세 가지로 구분한 분석에서 고객지향성, 커뮤니케이션, 서비스지향성의 특성이 고객만족도 및 고객충성도와 보험기업 성과의 사이의 관계에서 조절역할을 하는 것으로 검증되었다. 따라서 가설 1－2와 가설 2－2는 채택되었다. [연구의 시사점]본 연구를 통해 보험설계사(FC)가 고객과 회사를 조절해 주는 중요한 역할을 하는 것을 실증적으로 확인할 수 있었다는 점에서 학문적 공헌점이 있다. 또한 본 연구의 실무적 시사점은 보험설계사(FC) 역할의 중요성을 인지하고, 적극적으로 활용하여 보험가입자들은 보험 가입 시 더 많은 보험정보를 보험설계사로부터 얻고, 보험설계사들은 보험 판매 시 고객들에게 더 좋은 서비스를 실행하는 계기를 만들어 줄 수 있다는 점이다.

[Purpose]The purpose of this study is to analyze whether higher customer satisfaction and loyalty have an effect on insurance company performance. And the purpose of this study is to examine the moderating effect of FC, which is not a direct relationship between customer satisfaction and customer loyalty and corporate performance, to better regulate these two relationships. [Methodology]In this study, a survey was conducted on general citizens who had insurance purchase experience. As for the research method, reliability analysis and validity analysis were performed as a research methodology, and correlation and regression analysis were performed. [Findings]The results of this study are as follows. First, it was verified that the higher the customer satisfaction and customer loyalty, which are the basic hypotheses, the higher the performance of the insurance company. Second, it was verified that the characteristics of customer orientation, communication, and service orientation had a moderating effect on the relationship between customer satisfaction and customer loyalty and insurance company performance in the analysis that divided the moderating role of FC, a major moderating variable, into three categories. [Implications]Through this study, there is an academic contribution in that it was able to empirically confirm that an FC plays an important role in regulating customers and companies. In addition, the practical implication of this study is that by recognizing the importance of the role of an FC and actively utilizing it, policyholders obtain more insurance information from the FC when purchasing insurance, and FC provide better service to customers when selling insurance is that it can create an opportunity to execute.