서비스 품질이 지각된 서비스가치와 고객만족도 및 재방문의도에 미치는 영향

Effects of Service Quality on Perceived Service Value, Customer Satisfaction, and Revisit Intention: Focus on Hanok Guesthouse

이 연구는 한옥 게스트하스의 서비스 품질이 지각된 서비스가치와 고객만족도 및 재방문의도에 미치는 영향관계를 파악하기 위해 진행한 연구이다. 이 연구를 진행하기 위해 북촌 한옥 게스트하우스를 이용한 외국인 여행자들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문은 2015년 3월 1일부터 6월 30일까지 진행하였다. 설문지는 총 325부가 수거되었으며, 그중 부적절하게 작성된 설문지 4부를 제외하고, 최종 321부가 실증분석에 사용되었다. 수거된 설문지들은 SPSS 20.0 통계 패키지 프로그램을 이용해서 신뢰도분석과 타당성 검정을 실시하였으며, 탐색적 요인분석 및 다중회귀분석을 실시하여 서비스 품질, 지각된 서비스가치, 고객만족도, 재방문의도 변수들 간의 영향관계를 검정하였다. 연구결과, 서비스 품질은 지각된 서비스가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 지각된 서비스가치는 고객만족도와 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 한옥 게스트하우스의 서비스 품질인 인적서비스, 이용시설, 접근성, 이용가격에 대한 품질들을 꾸준히 개선하고 관리하는 것이 고객들의 지각된 서비스가치를 높여서 고객만족도와 재방문의도를 높일 수 있을 것이라는 점을 시사하고 있다.

This study was to investigate the relationships of service quality of Hanok Guesthouse, perceived service value, customer satisfaction, and revisit intention. A survey was conducted with foreign tourists stayed at Hanok Guesthouse to accomplish the purpose. An on-site survey was conducted from March 1 2015 to June 30 2015. A total of 325 questionnaires were collected but finally 321 responses were used for empirical analysis after getting rid of 4 incomplete responses. Reliability analysis and validity test of measurement items were conducted using SPSS 20.0 statistical package program. In addition, relationships among research constructs were tested through multiple regression analysis. The results of the study showed that service quality had a positive impact on the perceived service value and that the latter was found to have positive impacts on customer satisfaction and revisit intention. The results suggest that constant improvement and appropriate management of the service quality of Hanok Guesthouse (e.g., human service, facilities, accessibility, and usage charge) are important elements to be considered in order to increase customers’ perceived service value, and, in turn, customer satisfaction and revisit intention.