호텔접객종사원의 고객관계스트레스와 직장행복이 정신건강에 미치는 영향

The Effect of Interpersonal Stress with Customers and Happiness in the Workplace on the Mental Health of Hotel Front-Line Employees

본 연구는 호텔의 접객종사원이 고객과의 관계에서 받는 스트레스와 직장에서 느끼는 행복감이 정신건강에 미치는 영향을 실증분석 하여 호텔접객종사원의 정신건강 향상을 위한 방안을 제시하기 위해 이루어졌다. 서울시내에 위치한 특1급과 특2급 호텔의 식음료부서와 객실부서에서 근무하고 있는 직원으로부터 얻은 237부의 설문지를 분석에 사용하였다. 월평균 소득이 많을수록 직장행복도는 높았으며, 근무연수가 많을수록 정신건강은 좋지 않은 것으로 나타났다. 고객관계스트레스는 직장행복과 정신건강에 부정적인 영향을 미쳤고, 직장행복은 정신건강에 긍정적인 영향을 미쳤다. 그리고 직장행복은 고객관계스트레스와 정신건강을 완전매개 하는 것으로 나타났다. 따라서 호텔은 접객종사원의 정신건강을 위하여, 첫째, 임금을 동종기업과 비교하여 합리적으로 지불해야 하고, 직장인 정신건강을 위한 지원프로그램(EAP: employee assistance program)을 적극 도입해야 한다. 둘째, 접객종사원을 채용함에 있어서 회복탄력성이 높은 사람을 채용하여, 고객관계스트레스로 인한 정신건강 문제를 완화시키고, 또한 행복감을 증진시킬 수 있도록 해야 한다. 셋째, 동료들 간의 사회적 지지와 인정을 해주는 조직문화를 만들어 직장행복감을 높일 수 있도록 정책적 지원을 해야 한다.

The purpose of this study is to suggest ways to improve the mental health of hotel front-line employees based on empirical analysis of the effect of interpersonal stress resulting from customer relations and subsequent workplace happiness. Analysis was done using 237 questionnaires completed by hotel employees working in the Food & Beverage and Room departments of five or four star hotels in Seoul. Results show that the more the monthly income, the happier the hotel employees feel in the workplace and the longer they have worked, the less healthy they become mentally. Interpersonal stress with customers affect workplace happiness and the mental health of hotel employees negatively and happiness in workplace affects the mental health of hotel employees positively. Furthermore, happiness in the workplace mediates perfectly between interpersonal stress with customers and the mental health of hotel employees. Therefore, in order to improve the mental health of hotel employees who provide customer service, first, the hotel has to give employees reasonable wages and start an EAP(employee assistance program). Second, hotels must recruit employees who have more resilience to mental health problems caused by interpersonal stress with customers and so enhance happiness in workplace. Third, hotels must try to create an organizational culture in which employees support and recognize one another and feel happier in the workplace.