베이커리 카페의 고객가치가 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향

The Impact of Customer Value on Customer Satisfaction and to Revisit Intention in Bakery Cafes

본 연구는 베이커리 카페시장을 대상으로 소비자들이 보다 중요하게 생각되는 고객가치 요소들을 파악하고 관련 시장을 확대해 나아가는 기회를 모색하고자 하였으며, 다음과 같은 연구목적을 설정하였다. 첫째, 베이커리 카페 이용 고객들이 지각된 고객가치로 인식하는 구성 요인을 파악한다, 따라서 베이커리 카페의 지각된 고객가치를 구성하는 요인들이 어떻게 구성되었는지를 기존의 선행연구를 토대로 파악하고 베이커리 카페에서의 특성적으로 나타나는 지각된 고객가치를 파악하고자 한다. 둘째, 베이커리 카페 이용 고객의 지각된 고객가치의 구성차원들이 고객만족과 재방문의도와의 관계에 대한 유의성을 검증하고, 베이커리 카페 시장에서 보다 중요하게 인식되어야 할 지각된 고객가치의 차원을 규명한다. 셋째, 베이커리 카페의 고객만족이 재방문의도와의 관계에 대한 유의성을 검증하고자 한다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 독립베이커리카페와 프랜차이즈 베이커리카페 각각 8군대를 선정하여 총 450부의 설문지를 배포 하여 380부를 회수하였고 유효한 표본은 345부이다. 조사기간은 2015년 8월 1일부터 2015년 8월 30일까지 30일간 조사했으며, 연구자에게 설문에 관한 사전교육을 받은 패밀리 조사자가 이 설문지를 직접 배포하고, 설문대상 베이커리카페 고객이 직접 기입하도록 하는 자기기입법을 이용하였다. 본 연구에서 설정된 가설관계를 실증적으로 검증하기 위하여 데이터 코딩과정을 거쳐 사회과학 분야에서 널리 사용되고 있는 SPSS Ver. 18.0을 이용하여 통계적 자료처리를 실시하고자 한다.

The study was to investigate the relationships of customer value on customer satisfaction and the intention to revisit a bakery cafe. The importance of customer value has been repeatedly emphasized in the literature. Particularly, customer value evaluation in a bakery cafe is crucial for customer satisfaction and it causes the intention to revisit to increase. Nevertheless, little research has investigated the role of customer value on forming customers’ revisit intention for bakery cafes. To fill this void, this study aimed to examine the relationship between value dimensions(i.e., emotional, quality, economical) in determining customer satisfaction and the intention to revisit. A field survey was conducted at several bakery cafes. A total of 345 responses were obtained for data analysis. The collected data was subjected to a series of multiple-regression analysis tests. Our results showed that the hypothesized relationships were generally supported. This research in general offers valuable insights into developing efficient marketing, service, and operational strategies. The results of the study are as follows: First, customer value(emotional, quality, economica) had a positive impact on customer satisfaction. Second, customer value(quality, economica) had a positive impact on the revisit intention however customer value emotions had no impact. Finally, customer satisfaction had a positive impact on the intention to revisit bakery cafes. The results suggest that constant improvement and appropriate management of customer values in a bakery cafe(emotional, quality, economica) are important elements to be considered in order to increase customer satisfaction and the intention to revisit.