단체급식회사 내부마케팅이 고객 공동가치창출행동에 미치는 영향

The Effects of Internal Marketing by Institutional Food Service Companies on Customer Value Co-creation Behaviors

본 연구는 고객 공동가치창출 행동을 촉진하는 중요한 요인으로 내부마케팅 활동을 제시하였으며 이들 관계를 실증적으로 분석하였다. 본 연구의 목적은 내부마케팅 활동이 고객참여행동과 고객시민행동에 어떻게 영향을 미치는지 그리고 이들 행동들이 고객만족에 어떤 영향을 미치는지를 조사하였다. 본 연구의 목적 달성을 위해 단체급식회사의 영양사(내부마케팅 활동 설문조사)와 고객회사 직원(고객시민행동 및 고객참여행동과 고객만족도 설문조사)을 대상으로 양자적 연구(혹은 쌍방향 연구: dyadic research)를 수행하였다. 총 222명의 영양사를 편의적 방법으로 선발하였고 이에 매칭하는 고객회사 직원 222명을 조사대상으로 2016년 3월 1개월 동안 실시하였다. 연구결과 내부마케팅 활동의 4개요인(내부의사소통, 교육훈련, 권한위임, 보상제도) 중에서 보상 제도를 제외한 3개 요인이 각각 고객참여행동과 고객시민행동에 유의한 영향을 미쳤다. 또한, 고객참여행동과 고객시민행동은 각각 고객만족에 유의한 영향을 미친것으로 나타났다. 이러한 결과를 토대로 이론적, 실무적 시사점이 논의되었다.

The following research suggests that internal marketing activities are key factors promoting customer value co-creation behaviors. This result was found empirically investigating the relationships among internal marketing activities, customer participation behaviors(CPB) and customer citizenship behaviors(CCB). This research investigated how internal marketing activities affected both CPB and CCB, and subsequently how these behaviors affected customer satisfaction (CS). Dayadic research was performed by using both dieticians from institutional food service companies (survey for internal marketing activities) and customers eating meals provided by institutional food service companies.(survey for CPB, CCB, and CS). Survey questionnaires were used to collect data from 222 dieticians and 222 customers throughout March of 2016. Results showed that internal marketing activities were affected significantly by both CPB and CCB, which in turn affected CS. Suggestions were made based on this research findings.