커피전문점 고객의 경험적 가치와 만족이 충성도 및 전환의도에 미치는 영향에 관한 연구

A Study of the Experiential Value and Satisfaction of Coffee Shop Customers and their Impacts on Customer Loyalty and Switching Intention: Moderating Effects of Alternative Attractiveness

본 연구는 만족의 결과변수를 충성도와 더불어 전환의도까지 확대하고, 만족이 충성도와 전환의도에 미치는 영향을 조절하는 변수인 대안의 매력에 대한 연구를 통해 충성 고객을 확대하고 전환을 방지하고 타사 고객을 유치할 수 있는 전략을 제시하고자 하였다. 또한 충성도와 전환의도의 형성과정을 보다 포괄적으로 살펴보기 위하여 경험적 가치를 모형에 포함하여, 충성도와 전환에 영향을 미치는 변수들의 관계를 분석하였다. 본 연구를 위하여 2014년 6월 18일에서 22일을 걸쳐 온라인 설문을 실시하였으며 410개의 설문 중 사용가능한 289개가 SPSS 23.0으로 분석되었다. 연구결과 경험적 가치는 만족에 영향을, 만족은 충성도에는 유의한 정(+)의 영향이 있었으나 전환의도에는 유의하지는 않으나 정(+)의 영향을 나타내었다. 마지막으로 대안의 매력은 충성도와 전환의도에 대해서 모두 부(-)의 조절효과를 나타내었다.

This study extends the link between customer satisfaction and loyalty by adding the switching intention. Hedonic, functional, and economic values are included to measure the experiential value as an antecedent variable of satisfaction. The moderating effects of alternative attractiveness were tested for the relationship between the satisfaction and loyalty as well as the relationship between the satisfaction and switching intention. 410 Online questionnaires were distributed from June18th to the 22nd, 2014. From those, 289 respondents were included in the analyses using the SPSS 23.0 version for the study. The results reveal that all of the hedonic, functional, and economic values significantly influence satisfaction. In addition, satisfaction has a significant positive effect on loyalty. On the contrary, positive effects on the switching intention were not statistically significant. Finally, the alternative of attractiveness has a significant moderating effect that is in a negative direction for loyalty as well as for the switching intention.