여행사슬단계, 장애 유형, 그리고 서비스 실패 요인의 관련성 분석

An Analysis of Relationships among the Stage of Travel Chain, Disability Type, and Service Failures: Based on Correspondence Analysis

장애인 관광자들은 자신들의 신체적 모습 때문에 여행사슬을 통해 제공되는 각종 속성들과의 조우에서 서비스 실패에 직면할 가능성이 매우 높다. 본 연구는 선행연구들이 다루지 않은 여행사슬, 장애인 관광자들의 신체적 모습, 서비스 실패 사이의 연관성을 대응일치분석을 통해 살펴 볼 목적으로 수행되었다. 이를 위해 다양한 신체적 모습을 가진 장애인 관광자 33명을 대상으로 개별 혹은 집단인터뷰를 실시하여 자료를 수집하였다. 분석 결과 첫째, 응답자들이 언급한 서비스 실패 사례와 여행사슬 단계 사이에는 관련성이 있는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 실패 사례와 장애인 관광자의 신체적 모습 사이에는 연관성이 있는 것으로 나타났다. 셋째, 장애유형별 고찰 결과 여행사슬 단계와 서비스 실패 사이에는 일부 연관성에 존재하는 것으로 나타났다. 이론적ㆍ실무적 시사점과 향후 연구방향에 대해 논의하였다.

Tourists with disabilities, due to their individual physical challenges, have a high probability to be confronted with service failures throughout various attributes provided across the travel chain. This study was conducted to fill the gap in the literature. The aim was to investigate the associations among disability type, travel chain, and service failures, using correspondence analysis. Critical incidents (service failures) were collected from individual or group interviews with 33 disabled tourists who had a diversity of physical challenges. The result was that a significant association was found between the travel chain and service failures. A significant association between disability type and service failures was also revealed. In addition, when analyzed according to disability type, there were some significant associations between travel chain and service failures. Theoretical and practical implications were discussed with directions for future research suggested.