소셜 네트워크 리뷰를 이용한 관광객 e-불만 관리 모델(TeCM) 확장에 관한 연구

Expanding the Model of Tourist’s e-Complaints Management(TeCM) by Tourists based on Social Networks Reviews

본 연구는 외국인 관광객의 불만 내용에 대한 관리 모델을 고찰하고, 제3자 방식의 불만 접수 체계의 한계를 극복하기 위하여 온라인 외국인 관광객들의 리뷰(reviews) 데이터 비교 분석을 통하여 관광객 불만 관리 모델을 확장하는데 목적이 있다. 분석 데이터는 한국을 방문한 외국인 관광객들의 불만을 분석한 한국관광공사 관광불편신고 종합분석서(2015년)와 트립어드바이저 웹사이트(TripAdvisor.com)의 리뷰 데이터를 수집하고 분석하였다. 온라인은 소비자의 다양한 불만을 표출하고 기업은 소비자의 행태를 관찰하고 대응하는 커뮤니케이션 장이 되었다. 관리 모델은 이탈-항의 이론(exit-voice theory)을 기반으로 소비자 심리적 측면에서 내적 관여에 따라 온라인을 통해 나타난 불만 유형을 분류하였다. 한국 관광에 대한 외국인 관광객의 불만 유형을 질적 분석을 통하여, 내적 관여 영역의 관광 불만(TripAdvisor.com)과 외적 관여의 관광 불만(한국관광공사, 2015) 간에 차이를 분석하고 검증하였다. 관광객 e-불만 관리의 모델 확장을 통하여 비즈니스 측면에서 소비자 불만 관리와 기업 성과의 효율성을 이론적으로 제시하였으며, 관광객 e-불만 관리의 공급 전략은 재구매(재방문)을 통한 충성도 향상에 전략적 목표가 있음을 모델로 제시하였으며, 관광의 질적 향상을 위한 관광 불만 관리의 의의와 시사점을 제시하였다.

This paper proposes an expanding conceptual model of e-Complaint Management by foreign Tourists (TeCM Model) in South Korea. Traditionally based on exit-voice theory, the third party (KTO, KTA) has collected tourist complaints using e-mail, websites, telephone, and other methods. Social network services (SNS) online evolved into consumer power for private citizens. The content data and APT (average, poor, terrible) rating of TripAdvisor.com reviews for the top 20 Korean attractions informed the involvement of internal/external factors and the dissatisfaction expressed in tourist’s e-complaints as experienced by visitors to South Korea. The paper suggests ways to broaden the scope and improve the methods to collect tourist’s e-complaints practically and to reform complaint policy processing when dealing with them. SNS tourist reviews as e-Complaints are different from third party complaints statistically and conservatively. Additionally, the TeCM model implies a target of qualitative improvement and a need for re-visiting the perspective of tourist’s loyalty as a tourism inbound strategy.