스마트폰 관광안내정보 서비스 품질평가 및 속성분류 연구

A Study on Service Quality Evaluation and Attribute Classification of Tourism Information Service by Smart Phone

스마트폰 관광안내정보 서비스는 모바일 관광안내정보 서비스와 관광안내정보 애플리케이션 서비스를 포함하는 개념으로 스마트폰의 급속한 보급에 따라 관광안내정보 제공매체로써 그 중요성이 날로 커지고 있다. 본 연구는 스마트폰 관광안내정보 서비스에 대한 품질 평가를 위해 선행 연구를 분석하여 정보품질, 시스템품질, 서비스품질, 오락품질을 영향변수로 설정하고 이용만족에 미치는 영향에 대해 확인하였고, 분석결과 정보품질, 시스템품질, 서비스품질, 오락품질은 모두 이용만족에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 품질의 이원적 인식방법을 적용하여 품질요인들의 개별 속성들이 만족ㆍ불만족이라는 주관적 측면과 물리적 충족ㆍ불충족이라는 객관적 측면으로 분석될 수 있도록 Kano 모형을 적용하여 분석하였다. 이를 통해 향후 지속적으로 개발될 스마트폰 관광안내정보 서비스의 품질 기준선(quality baseline)을 설정하고, 보다 발전된 서비스를 제공할 수 있도록 이용자 측면의 개발 가이드(development guide)를 제공했다는데 본 연구의 의의가 있다.

As a concept including the mobile tourism information service and also the tourism information application service, Smart Phone Tourism Information Service is gradually being emphasized as a medium to provide tourism information. This is in accordance with the rapid spread of smart phones. In order to accomplish quality evaluation of Smart Phone Tourism Information Service, this study set up information quality, system quality, service quality, and entertainment quality as influence factors and also verified their influence on user satisfaction by analyzing preceding research. Results of this analysis all show that information quality, system quality, service quality, and entertainment quality influenced user satisfaction. Also, applying the dual cognition of quality, the Kano Model was applied to analyze individual attributes of quality factors according to the subjective aspect (satisfaction/dissatisfaction) and the objective aspect (physical satisfaction/dissatisfaction). The goal of this study is to provide a development guide for the purpose of users to set up a quality baseline of smart phone tourism information service that can be continuously developed in the future, and also to provide better service.