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KCI우수등재 학술저널

항공사 기내 NCCI 요소 탐색 및 NCCI 효율적 관리의 서비스 청사진 도출

Kano 분석 활용

이 연구는 (1) 항공사 기내에서 발생하는 고객 간 부정적 상호작용(negative cutomer-to-customer interaction, NCCI)의 요소들을 탐색적으로 발견하고, 이에 대한 항공사의 관리 서비스를 카노 분석으로 품질 분류하였으며, (2) 각 서비스에 대한 Timko 고객 만족지수를 산출하고, 마지막으로 (3) NCCI 관리서비스에 대한 서비스 청사진을 도출하였다. 본 연구의 분석을 위해 중장거리 해외 여객선 탑승 경험이 있는 350명의 승객들을 대상으로 설문조사가 이루어졌다. 분석결과는 총 NCCI 요소가 26개 도출되었고, 이는 10개의 매력적 품질, 13개의 당연적 품질, 2개의 일원적 품질 및 1개의 무관심 품질로 분류되었다. 또한, 각 NCCI 요소의 Timko 만족 계수를 도출하여, 이를 포함한 NCCI 관리의 서비스 청사진을 제시하였다. 본 연구에서 나타낸 새로운 개념의 NCCI 관리 서비스 청사진은 항공사의 기내서비스에서 발생하는 고객 간 상호작용을 감소시킬 수 있는 직원 교육의 관리 자료로 활용될 수 있으며, 여러 가지 방법론을 융합시켰다는 점에서 학문적 의의가 있다.

This study: (1) explored the factors of negative customer-to-customer interaction (NCCI) throughout the flight service process and classified service quality elements according to the Kano analysis method, (2) verified the Timko customer satisfaction coefficient, and (3) presented a new service blueprint that included NCCI service management. Data were collected from 350 customers who had experience with international flight. Among 26 NCCI items derived by FGI, the results revealed 10 items of attractive quality, 13 items of must-be quality, 2 items of one-dimensional quality, and 1 item that was of indifferent quality. Also, the study produced a service blue print for NCCI management that included specific quality elements for the Timko customer satisfaction coefficient throughout the flight service process. Based on these results, academic implications of this study are discussed and practical implications are provided.

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 토의 및 결론

참고문헌

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