The Third-Order Factor Model을 활용한 디저트카페의 서비스 품질, 관계 품질, 그리고 충성도 간의 영향관계

A Study of the Relationship among Service Quality, Relationship Quality, and Loyalty by Applying the Third-Order Factor Model: Focusing on ‘S’ Dessert Cafe

본 연구에는 Brady and Cronin의 서비스 품질 평가모형인 The third-order factor model을 활용하여 국내 대표적 디저트카페 ‘S’의 서비스 품질과 관계 품질 그리고 충성도간의 영향관계를 검증하였다. 온라인 설문조사를 통해 디저트 카페 ‘S’을 방문 및 이용한 고객 300명을 대상으로 연구를 수행하였으며, 불성실한 응답을 제외한 총 250부의 자료를 활용하여 실증분석하였다. 연구결과, 구성된 서비스 품질의 3가지 요인(상호작용 품질, 결과품질, 물리적 환경품질)들은 관계 품질의 구성요인인 신뢰, 만족, 약속에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 관계 품질(신뢰, 만족, 약속)과 충성도 또한 유의한 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 이러한 연구결과를 통해 본 연구는 외식산업 중에서도 특히나 선행연구가 미비한 디저트 카페 산업 분야에 실증적인 시사점을 제안할 뿐만 아니라, 추후 디저트 카페와 관련된 연구들을 위한 학문적인 시사점을 제시하리라 사료된다.

Applying the third-order factor model made by Brady and Cronin, this study assessed several factors related to service quality and examined the relationships among service quality, relationship quality, and loyalty to a dessert cafe focused on the ‘S’ dessert cafe. To validate this research, 300 survey questionnaires were collected and a final total of 250 respondents were employed for statistical analysis. Statistical analysis used SPSS 23.0 and AMOS 20.0 for Windows. According to the results of this study, several factors of service quality have positive effects on relationship quality and customer loyalty who had visited ‘S’ dessert cafe. In addition, several factors of relationship quality also had significant effects on customer loyalty. There have been many studies that showed relationships among service quality, and loyalty in various stages of the food-service industry such as in restaurants and coffee shops. However, little research explained the relationships among various factors of service quality, relationship quality, and loyalty of dessert cafe. Therefore, our study will provide significant results and some implications in both academia and the food-service industry especially for dessert cafes.