의료관광업 종사원의 고객관련 스트레스가 감정노동과 이직의도에 미치는 영향

The Effect of Client Management Stress in Medical Industry-related Staff on Emotional Labor and Job Change Intention

본 연구에서는 의료관광업 종사원을 대상으로 고객관련 스트레스, 감정노동, 이직의도와의 관계를 알아보고 고객관련 스트레스에 대한 영향요인을 파악하여 감정노동 및 이직의도를 완화하기 위한 기초자료를 제공하고자 본 연구를 실시하였다. 실증분석을 통한 본 연구의 분석결과, 의료관광업 종사원의 고객관련 스트레스와 감정노동에 미치는 영향관계에서 고객관련 스트레스가 표면행위(surface acting)에 미치는 영향에 대한 유의성을 살펴보면 고객의 과도한 기대와 고객의 모호한 기대는 통계적으로 유의하게 나타났으나 고객의 비호감, 고객의 언어폭력은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 내면행위(deep acting)는 고객의 과도한 기대와 고객의 비호감은 통계적으로 유의하게 나타났으나 고객의 모호한 기대, 고객의 언어폭력은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 내용을 바탕으로 고객접점을 할 때 기업의 성과는 달라진다. 즉 의료관광업에서 종사원들은 감정노동과 관련하여 감정적 및 심리적 문제를 해결 할 수 있는 방안을 마련하는 것이 중요 할 것이다. 의료관광업 종사원의 감정노동과 이직의도에 미치는 영향 관계에서 이직의도는 표면행위(surface acting)에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 내면행위(deep acting)는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

This study examines the relationship among medical tourism industry-related client management stress for staff, emotional labor and job change intention. The study also explains client related stress factors and provides basic data to decrease emotional labor and the rate of job change. It was found that the effect of client related stress on surface acting in relation to the emotional labor of the medical tourism industry staff was empirically significant. The ambiguous expectation was statistically significant as well. However, the client's negative feelings and the verbal violence of customers had no significant effect. In the case of deep acting, the client's excessive expectations and the client's liking were also statistically significant. Meanwhile, the ambiguous expectation of the client and the verbal violence of the client were not significant. It is important for employees in the medical tourism industry to find ways to solve emotional and psychological problems related to emotional labor since the results for the company are changed in accordance with these contents. In the relationship between emotional labor and the job change intention of medical tourism industry staff, job change intention has a significant effect on surface action, but deep acting has no significant effect.