물리적환경이 서비스품질과 관계지속의도에 미치는 영향

The Effect of the Physical Environment on Service Quality and Relational Continuance Intention: Focus on Business Hotels

이 연구는 비즈니스호텔의 물리적 환경이 서비스품질과 관계지속의도에 미치는 영향관계를 파악하여 실무적인 시사점을 제공하고자 하는 것이 본 연구의 목적이다. 이 연구를 검증하기 위해서 1개월간 서울시내의 비즈니스호텔 이용자들을 중심으로 설문을 실시하였다. 수거된 설문지 중에서 불성실하게 작성된 설문지들은 제외하고, 최종 309부를 SPSS 21.0 프로그램을 이용하여 이 연구를 진행하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 물리적 환경이 서비스품질에 미치는 영향관계는 채택되었다. 물리적 환경은 서비스품질에 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질이 관계지속의도에 미치는 영향관계도 채택되었다. 서비스품질은 관계지속의도에 역시 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 물리적 환경이 서비스품질과 관계지속의도에 긍정적인 영향을 미치기 때문에 채택된 것이라고 해석할 수 있을 것이다. 따라서 비즈니스호텔에서는 전략적으로 물리적 환경을 개선하는 것이 수익성 향상에 이바지 할 수 있을 것이라는 점을 시사하고 있다. 이 연구는 물리적 환경과 서비스품질 및 관계지속의도를 위한 실용적이고 학문적인 연구발전에 기여하게 될 것이다.

The purpose of this study is to examine the effect of the physical environment on service quality and relational continuance intention. For empirical testing, this study Focused on a business hotel in Seoul was visited during a month long survey period in which questionnaires were collected. Insincere responses were excluded from the c leaving 309 responses, which were analyzed using a statistical package program named SPSS 21.0. The results of this study are as follows. First, the effect of the physical environment on service quality was identified and had it had a significant effect on the service quality. Second, the effect of service quality on the relational continuance intention was accepted. It also had a significant effect on the relational continuance intention. It can be interpreted that the physical environment was adopted because it has a positive effect on service quality and relational continuance intention. Accordingly, a business hotel can contribute to profitable management by providing strategic support to its physical environment. The results of this study will substantially contribute to the academia of physical environment, service quality and relational continuance intention analysis.