서비스기업 종사원의 대인매력이 고객의 지각된 가치에 미치는 영향

The Effect of the Interpersonal Attraction of Service Employees on a Customer’s Perceived Value

서비스기업의 성과를 높이기 위해서 필요한 서비스 종사원의 대인매력을 확인하기 위하여, 서비스기업 종사원의 대인매력이 고객의 지각된 가치에 미치는 영향을 분석하였다. 대인매력은 신체적 매력, 사회적 매력, 업무적 매력으로 구성된 것으로 보았다. 지각된 가치는 품질가치, 감정가치, 가격가치, 사회가치로 구성된 것으로 보았다. 대부분의 사람들이 서비스 제공자의 대인매력을 쉽게 경험할 수 있는 장소 중 하나인 음식점에서 서비스를 받아본 경험이 있는 사람들을 표본으로 하였다. 설문조사는 다양한 사람들의 이동이 이루어지는 서울역에서 이루어졌다. 317부의 설문지를 받아 분석에 사용하였다. 요인분석결과 대인매력은 연구 설계와 같이 3요인으로 묶였다. 그러나 지각된 가치는 품질가치와 가격가치가 하나의 요인으로 묶여서 품질가격가치, 감정가치, 사회가치의 세 요인이 되었다. 연구결과, 품질가격가치에 긍정적인 영향을 미치는 대인매력 요인은 업무적 매력이었고, 신체적 매력은 오히려 부정적인 영향을 미쳤다. 감정가치에 긍정적인 영향을 미치는 대인매력 요인은 업무적 매력과 사회적 매력이었다. 사회가치에 긍정적인 영향을 미치는 대인매력 요인은 신체적 매력, 업무적 매력, 사회적 매력이었다.

This study examines the effect of interpersonal attraction among service company employees on a customer's perceived value. This was done in order to confirm the interpersonal attraction of service employees needed to enhance the performance of service companies. The categories of interpersonal attraction were defined in terms of physical attraction, social attraction, and task attraction. Perceived value was divided into quality value, emotional value, price value, and social value. The samples used were taken from those who had experienced receiving service in restaurants. This was done because restaurants are one of most common places in which most people often experience the attraction of a service provider. The survey was conducted in Seoul Station in an area of constant human movement with 317 questionnaires being used to obtain the results. By applying factor analysis, interpersonal attraction converged into three factors according to the research design. However, as the quality value and the price value converged into one factor, perceived value separated into three factors being: quality-price value, emotional value, and social value. As a result, task attraction had a positive effect on quality-price value but physical attraction had a negative effect on it. Task attraction and social attraction had a positive effect on emotional value. Physical attraction, task attraction, and social attraction all had a positive effect on social value.