여행사슬 내 서비스 실패가 장애인 관광자의 인지적·감정적·행동적 반응에 미치는영향

Impacts of Service Failures Existing in the Travel Chain on the Cognitive, Emotional and Behavioral Responses of Disabled Tourists: From an Embodiment Perspective

본 연구는 정서적 사건 이론에 근거하여 장애인관광자가 관광활동 참여과정에서 조우하는 서비스 실패와 이에 수반하는 인지적ㆍ감정적ㆍ행동적 반응을 신체적 모습 관점에서 고찰할 목적으로 수행되었다. 연구목적 달성을 위해 설문지를 개발하였으며 편의추출법에 의거 추출한 표본을 대상으로 총 298매의 설문지를 회수하였으나, 불성실한 설문지 9부를 제외한 289부를 분석에 활용하였다. 주요 결과로는 첫째, 서비스 실패는 기본적 욕구 침해 정도에 대한 장애인관광객들의 인지적 평가에 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 실패는 장애인관광자의 부정적 감정에 영향을 미치지 않았으나, 기본적 욕구 침해 정도에 대한 이들의 인지적 평가는 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 장애인관광자의 부정적 감정은 불평행동에 정(正)영향을 미친 반면, 기본적 욕구 침해 정도에 대한 이들의 인지적 평가는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 장애인관광자의 신체적 모습에 따라 서비스 실패와 인지적ㆍ감정적ㆍ행동적 반응 사이의 관계에는 차이가 없는 것으로 나타났다. 본 연구 결과가 가진 이론적ㆍ실무적 시사점, 연구의 한계, 향후 연구 방향에 대해 논의하였다.

This study examined the impacts of service failures existing in the travel chain on the cognitive, emotional and behavioral responses of disabled tourists using the principles of affective events theory. It also examined the differences among these impacts from the embodiment perspective. A total of 298 questionnaires were collected from carefully selected samples. After removing 9 incomplete ones, 289 questionnaires were used for the final data analysis. The major findings were as follows: 1) Service failure had a significant positive impact on the cognitive evaluation of disabled tourists according to the degree of their basic unmet needs. 2) Service failure did not have a significant impact on the negative emotions of disabled tourists, but their cognitive evaluation did. 3) The negative emotions of disabled tourists had a significant impact on their complaint behaviors, but had no impact on cognitive evaluation. 4) The group that was divided according to their embodied conditions did not show any significant differences in relationships among service failure and their following responses. The theoretical, practical and future implications of theses results were then discussed. Finally, future directions for further research are suggested.