항공사 객실승무원이 지각한 피그말리온 리더십이 직무열의와 고객지향성에 미치는 영향

The Effects of Pygmalion Leadership of Flight Attendant on Job Engagement and Customer Orientation: Mediating Effect of Job Engagement

본 연구의 목적은 항공사 객실승무원이 지각한 피그말리온 리더십이 직무열의와 고객지향성에 미치는 영향을 알아보고, 직무열의의 매개효과를 검증하여, 피그말리온 리더십의 효과를 실증분석 하는 것이다. 이를 위해 국내 K항공사와 A항공사의 팀장을 제외한 2년 이상 근무한 객실승무원 400명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문은 2017년 2월 1일부터 2월 28일 까지 실시하였고, K항공사는 250부, A항공사는 150부 총 400부를 배포하여, 387부를 실증분석에 활용하였다. 연구 결과를 요약하면, 항공사 객실 승무원이 지각한 피그말리온 리더십이 직무열의에 미치는 영향관계에서 피그말리온 리더십의 하위요인인 자신감고취 및 배려, 사적교류, 업무위임 모두가 직무열의에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 직무열의는 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 항공사 객실승무원의 피그말리온 리더십과 고객지향성간의 영향관계에서 직무열의의 매개효과를 분석한 결과 피그말리온 리더십의 하위요인 중 자신감고취 및 배려와 업무위임만이 매개 효과가 있는 것으로 분석되었다.

The purpose of this study is to investigate the effects of Pygmalion leadership perceived by flight attendants on job engagement and customer orientation and to verify the mediating effect of job engagement. A questionnaire was conducted to 400 flight attendants (excluding team managers) of both K airline and A airline with two years or more of job experience from February 1 to February 28, 2017. A total of 387 questionnaires were collected and used for the empirical analysis. The results showed that from the influential relationship of Pygmalion leadership perceived by flight attendants on job engagement, it was proved that all subordinate factors of Pygmalion leadership had significant and positive (+) influence on confidence of job engagement. Also, the analysis of the mediating effect of job engagement found that only self-confidence enhancement, solicitude, and job delegation had a mediating effect.