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KCI우수등재 학술저널

디저트 카페의 브랜드 가치와 충성도 관계에 고객만족의 매개효과

본 연구는 디저트 카페의 브랜드 가치, 충성도, 고객만족의 영향관계를 알아보고, 브랜드 가치와 충성도 관계에 고객만족의 매개효과를 규명하는데 연구의 목적이 있다. 연구표본은 서울에 위치한 8곳의 디저트 카페를 이용하는 20대 이상의 고객을 대상으로 2017년 4월 10일부터 21일까지 11일간 실시하였다. 설문지는 총 230부을 배포하였으며, 결측치 27부(11.7%)를 제외한 203부(88.3%)를 최종 실증분석에 사용하였다. 본 연구 분석에 필요한 모든 자료는 SPSS 18.0 통계 프로그램을 이용하여 인구통계학적 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 하였으며, 측정도구의 신뢰성과 타당성을 검증하기 위해 신뢰도 분석과 탐색적 요인분석을 실시하였다. 또한, 연구 가설을 검증하기 위해 단순회귀분석, 다중회귀분석과 매개효과 분석을 하였으며, 매개효과의 유의성을 검증하기 위해 Sobel test를 실시하였다. 분석결과를 바탕으로 다음과 같은 연구결과가 나타났다. 브랜드 가치는 충성도와 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 또한, 고객만족도 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되었으며, 매개효과 검증결과 고객만족은 브랜드 가치와 충성도 관계를 완전매개 하는 것으로 조사되었다. 디저트 카페의 주이용 고객은 20~30대의 여성으로 월 3회 이상 방문하는 것으로 조사되어, 이러한 주 고객을 대상으로 독창적인 메뉴와 서비스품질, 차별적인 테마와 다양한 스토리텔링을 준비하여 브랜드의 가치를 높이고 주 이용고객의 소득수준에 맞는 가격정책을 유지한다면 고객의 만족을 이끌어낸다면 지속적인 방문으로 이어져 충성도를 높일 수 있을 것을 시사한다.

This study aimed to analyze the influence relationship among brand value, loyalty, and customer satisfaction of dessert cafes and to verify the mediating effect of customer satisfaction in the relationship between brand value and loyalty. This study targeted eight dessert cafes located in Seoul, and after asking the persons concerned with the dessert cafes to check understanding, a survey with customers aged 20 or over was conducted over 11 days from April 10 to April 21, 2017. A total of 230 self-administered questionnaires were distributed, and 203 (88.3%) questionnaires were used for study analysis after the exclusion of 27 (11.7%) with incomplete and/or unreliable responses. Frequency analysis, reliability analysis, exploratory factor analysis, simple regression analysis, multiple regression analysis, mediator effect analysis, and Sobel test were done using the SPSS 18.0 analysis program. The study results revealed that brand value had a significant positive (+) relationship to loyalty and customer satisfaction. Also, customer satisfaction had a significant positive (+) relationship to loyalty, and customer satisfaction mediated the relationship between brand value and loyalty.

I. 서론

II. 이론적 고찰

III. 연구방법

IV. 분석결과

V. 논의 및 결론

참고문헌

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