호텔 고객접점직원의 권한위임이 인지적 유연성 및 직무몰입에 미치는 영향

The Impact of the Hotel Customer-Contact Service Employees’ Empowerment on Cognitive Flexibility and Job Commitment: The Mediated-Moderation Effect of Emotional Intelligence

본 연구는 호텔 기업에서 고객접점 직원의 권한위임이 고객관계 문제해결에 있어 인지적 유연성 발현에 긍정적인 영향을 미쳐 직원의 직무몰입을 강화하는 순차적 연결 관계, 즉 인지적 유연성의 매개효과를 규명하는 것을 목적으로 하였다. 또한 본 연구는 자신(직원)과 타인(고객)의 정서를 이해하고 이를 효과적으로 조절하고 활용할 수 있는 감성지능이 높은 직원에게 권한위임을 부여하게 되면 인지적 유연성을 통한 직무몰입에 미치는 긍정적인 효과가 극대화 될 수 있다는 점을 규명하기 위하여 감성지능의 매개된 조절효과를 검증하고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 서울 및 수도권에 위치한 5성급 호텔 고객접점직원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 가설검정을 위하여 회수된 설문조사 자료는 부트스트래핑을 이용한 매개된 조절효과 분석방법을 이용하여 분석하였다. 연구 결과 권한위임을 높게 지각한 호텔 접점직원일수록 고객과의 문제를 해결함에 있어 인지적으로 유연한 사고를 통해 융통성 있게 해결방안을 모색할 수 있었으며 이러한 믿음은 직원이 더욱 직무에 몰입할 수 있게 해주는 것으로 밝혀졌고, 이러한 권한위임-인지적 유연성-직무몰입의 선순환 효과는 권한위임을 부여받은 직원의 감성지능이 높을수록 강화되는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로 연구의 결과와 관련된 학술적 실무적 시사점을 논의하였으며, 연구의 한계점 및 향후 연구방향에 대한 논의가 추가적으로 이루어졌다. 본 연구의 결과는 호텔인적자원 관리영역에서 이론적 공헌 및 실무적 시사점을 제시한다는 측면에서 의의가 있다.

The present research aims to investigate the chained relationships between empowerment, cognitive flexibility, and job commitment by focusing on hotel customer-contact service employees. More importantly, this study attempts to examine the mediated-moderation effect of emotional intelligence in a sense that empowered service employees with a high capability of understanding and utilizing their own and others’ emotions are more likely to carry out cognitive flexibility in problem-solving and thus enhance their commitment to their jobs. To this end, this study surveyed customer-contact service employees working at five-star hotels located in Seoul and its metropolitan area. A total of 288 questionnaires were used for the analysis. A mediated-moderation analysis with bootstrapping was carried out to test the proposed hypotheses. The results show that there is a virtuous circle relationship between empowerment, cognitive flexibility, and job commitment, and this relationship is positively moderated by the employees’ emotional intelligence. Theoretical and practical implications are discussed with research limitations and future research directions. This study contributes to the human resources management literature domain as well as offers practical implications for the hospitality industry.