카지노 종사원의 직무소진과 고객지향성, 근접감시 간의 관계에 관한 연구

A Study on the Relationships Among Casino Employee Job Burnout, Customer Orientation, and Close Monitoring

본 연구는 카지노 종사원의 직무소진과 고객지향성, 근접감시 간의 관계에 관하여 카지노 종사원을 중심으로 살펴보았다. 먼저 직무소진과 고객지향성, 관리자 및 CCTV의 근접감시에 대한 이론적 고찰을 통하여 각 개념들을 정립하고, 이를 중심으로 직무소진이 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지와 관리자 및 CCTV의 근접감시가 이들의 영향관계에 조절효과를 나타내는지에 대한 연구모형 및 연구가설을 설정하였다. 분석결과, 첫째, 직무소진에서 정서고갈과 고객지향성 간의 영향관계는 유의하지 않은 것으로 확인되었다. 둘째, 직무소진의 비인격화와 성취저하는 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 구체적으로 직무소진 중 성취저하가 비인격화보다 고객지향성에 더욱 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 직무소진의 정서고갈, 비인격화, 성취저하 모두 고객지향성 간의 관계에서 근접감시의 조절효과가 확인되었다. 특히, 근접감시의 조절효과에서 CCTV의 근접감시 보다는 관리자의 근접감시가 유의한 결과를 보이는 것으로 분석되었다. 따라서 본 연구는 카지노 종사원의 직무소진이 고객지향성에 미치는 영향관계를 연구하고 더 나아가 그 관계에 대한 근접감시의 조절효과를 통해 이론적ㆍ실무적 시사점을 제시하고, 카지노 인적자원을 효율적으로 관리할 수 있는 방안을 모색하는데 실용적인 자료가 될 것이라 생각된다. 이에 본 연구의 결과와 한계점을 고려하여 향후에는 카지노업 뿐 아니라 감시에 노출되어 있는 서비스업 종사자들을 대상으로 근접감시에 대한 보다 다양한 시각에서 연구가 진행되기를 바란다.

This study examined the relationship among casino employee job burnout, customer orientation, and close monitoring by their supervisors and CCTVs. First, the emotional exhaustion factor did not significantly affect customer orientation. Second, this study demonstrated that the depersonalization and reduced accomplishment of casino workers significantly influenced customer orientation. Third, reduced accomplishment led to lower customer orientation than depersonalization. Fourth, close monitoring (by supervisors and CCTVs) played a moderating role in the relationship among emotional exhaustion, depersonalization, and reduced achievement of casino employees and their customer orientation. In particular, close monitoring by supervisors only, not by CCTVs. significantly improved customer orientation. Therefore, this study suggests theoretical and practical implications through the effect of casino employee burnout on customer orientation and the moderating effect of surveillance on the relationship. Also, the research offers useful information and ways to effectively manage human resources engaged in the service industry. Furthermore, the results and limitations of this study are discussed from various perspectives for service workers in the future.