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KCI우수등재 학술저널

국내 저비용 항공사 서비스품질 만족속성이 고객의 전반적 만족에 미치는 대칭 및 비대칭 영향 관계 분석

기존 서비스품질 만족속성과 고객의 전반적 만족 간 영향관계 연구는 주로 개별 속성의 향상이 고객만족의 향상을 가져온다는 대칭적 분석으로 이루어져왔다. 본 연구는 국내 저비용 항공사의 서비스품질 만족속성과 고객의 전반적 만족 간 대칭적 관계와 비대칭적 관계를 비교분석하였다. 저비용 항공사 이용객 340명을 대상으로 설문조사를 실시하여 분석한 결과, 24개의 서비스품질 만족속성은 6개 서비스 요인(승무원 서비스, 기내 서비스, 수하물 서비스, 운항 서비스, 예약발권 편리성, & 운임)으로 도출되었다. 서비스품질 만족요인과 전반적 만족도 간 대칭적 비교 분석에서는 운임을 제외한 모든 요인들이 고객의 전반적 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 세 요인 고객만족 모델을 적용한 비대칭적 분석에서는 서비스품질 만족요인들이 서로 다르게 분류되었다. 즉, 승무원 서비스, 기내 서비스, 수하물 서비스 요인은 감동요인으로, 운항 서비스와 예약발권 편리성은 실행요인으로 각각 분류되었다. 본 연구는 서비스품질 만족속성과 전반적 만족 간 대칭적 결과와 세 요인 고객만족 모델을 적용한 비대칭적 결과의 차이점과 분석결과에 따른 학문적 및 실무적 시사점을 논의하였다.

Previous research investigating the relationship between service quality satisfaction attributes and the overall satisfaction of customers has been mainly based on the symmetrical analysis that improvement of individual attributes leads to improvement of customer satisfaction. This study compares the symmetric and asymmetric nature of the relationship between service quality attributes and overall customer satisfaction of low cost carriers (LCC) operating domestic routes. Research findings surveying 340 LCC customers showed that there were six dimensions (flight attendant service, in-flight convenience, baggage service, reservation and ticketing convenience, and fare) for 24 service quality attributes. In the symmetric relationship, all factors except fare positively influenced overall satisfaction However, in the asymmetric relationship based on the three-factors model of customer satisfaction, service quality factors were classified differently. Flight attendant service, in-flight convenience, and baggage were identified as “excitement factors,” whereas flight service and reservation and ticketing convenience were identified as “performance factors.” Differences between the traditional symmetric approach and the asymmetric approach using the three-factors model of customer satisfaction and the theoretical and practical implications of the findings are discussed.

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 논의 및 결론

참고문헌

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