미스터리 쇼퍼들을 활용한 담양군의 민박 및 펜션의 서비스품질에 관한 연구

A Study on the Service Quality of Homestays and Pensions in Damyang County Using Mystery Shoppers

본 연구는 미스터리 쇼퍼들을 활용하여 담양군의 민박 및 펜션의 서비스품질이 고객행동의도와 고객만족도에 미치는 영향관계를 파악하기 위해서 진행한 연구이다. 이 연구의 목적을 달성하기 위해 담양군의 민박과 펜션에 숙박하고 있는 관광객들에 대한 설문 조사가 진행되었다. 현장 조사는 2017년 8월 1일부터 1개월간 104개의 숙박지에서 실시하였다. 이 연구는 최근 메타프로방스 관광 상품으로 관심을 받고 있는 담양지역의 유명한 민박과 펜션에서 총 104개의 설문지를 수집하여 이 연구를 진행하였다. 이 연구는 통계패키지(SPSS 21) 프로그램을 통해서 측정 항목의 신뢰성 분석 및 타당도 검사와 다중 회귀 분석을 실시하였다. 분석결과에 따르면, 서비스품질은 고객행동의도와 고객만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족도 또한 고객행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 서비스품질과 고객만족도가 민박과 펜션을 운영하고 있는 경영자들에게 매우 중요한 요인이다. 이 연구는 그동안 연구되어지지 않았으며, 보다 객관적인 평가를 위해서 미스터리 쇼퍼를 활용하여 연구를 진행하였다는 점에서 의의가 높다고 할 수 있다. 또한, 그동안 부족했었던 민박 펜션의 서비스품질 개선을 위한 기초연구 자료로서 그 가치가 있다고 할 수 있다. 이 연구는 담양 지역뿐 아니라, 향후 전국을 대상으로 연구를 진행하는데 있어서 중요한 기초자료로 활용할 수 있을 것이다.

This research was conducted to determine the influence of service quality on customer satisfaction and customer behavior intention at homestays and pensions in Damyang County using mystery shoppers. A survey was conducted with tourists who had stayed at a homestay or a pension to accomplish the purpose. Field surveys were conducted for one month from August 1, 2017. This study collected 104 questionnaires from a famous homestay and pension in the Damyang area, which has been recognized recently as a Meta-Provence tourism product. This study used the SPSS 21.0 statistical package program to perform reliability analysis, validity testing, and multiple regression analysis of the measurement items. According to the analysis, service quality factors had a positive effect on customer behavior intention and customer satisfaction. Customer satisfaction also had a positive effect on customer behavior intention. This suggests that service quality and customer satisfaction are very important factors for the CEOs who run homestays and pensions. The research is meaningful in that it was conducted using mystery shoppers, who had not been studied before. In addition, it is valuable as basic research data for improvement of service quality of homestays and pensions, which has been lacking. This study can be used as important basic data for the study of not only the Damyang area but also the whole country in the future.