본 연구는 핵심 및 부가서비스 모델과 연계하여 소비자의 만족과 불만족에 영향을 미치는 요인을 규명하였다. 문헌 연구를 통하여 만족-불만족의 3요인 이론과 핵심 및 부가서비스 요인 간의 인과관계를 추론하였으며, 관광지에 소재한 외식산업체의 소비자들을 대상으로 데이터를 수집하였다. 2단계의 예비조사를 거쳐 측정척도를 순화한 후에 본 조사에서는 만족과 불만족 응답자를 별개의 집단으로 분리하여 연구가 진행되었다. 유효표본 중 만족 응답자는 207 명, 불만족 응답자는 109 명이다. 데이터 분석의 결과, 핵심 서비스는 차별화 가능성이 높을 경우 만족 요인인 동시에 불만족 요인이며, 차별화 가능성이 낮을 경우에는 불만족 요인인 것으로 분석되었다. 또한 차별화 가능성이 높은 부가 서비스는 만족 요인인데 비하여, 차별화 가능성이 낮은 부가 서비스의 경우에는 불만족 요인인 것으로 밝혀졌다. 본 연구는 소비자 만족의 3요인설이 더 타당함을 시사하고 있으며, 핵심 및 부가 서비스 요인을 차별화 가능성으로 세분할 경우에 소비자 만족 3요인설의 배경이 설명될 수 있음을 제안하고 있다.
The purpose of this study is to understand the logic of the dual-factor theory and the three-factor theory in order to identify salient factors of customer satisfaction and dissatisfaction. In addition, the study identifies three factors from the multi-dimensional perspective in conjunction with the revised core service and additional service model. A pilot study was carried out with two preliminary studies, while the main survey was performed separately for satisfied respondents and overall dissatisfied respondents, respectively. The total sample size was 316, which accounted for 207 satisfied respondents and 109 dissatisfied respondents. From the analyses, the four factors that influenced overall satisfaction and dissatisfaction were identified as follows: 1) core service factor with high differentiation potential affecting both satisfaction and dissatisfaction; 2) core service factor with low differentiation potential affecting only dissatisfaction; 3) additional service with high differentiation potential affecting only satisfaction; and 4) additional service with low differentiation potential affecting only dissatisfaction. These analysis results not only suggest the validity of the three-factor theory of customer satisfaction but also the need for segmentation of core and additional services.
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 설계
Ⅳ. 자료 분석
Ⅴ. 결론
참고문헌