호텔 직원의 감정노동, 직무스트레스, 반응행동 간의 구조적 관계

The Structural Relationship between Hotel Employee's Emotional Labor, Job Stress and Response Behaviors: An Application of Farrell`s EVLN Model

본 연구는 호텔 직원의 감정노동, 직무스트레스, 반응행동(EVLN) 간의 구조적 관계를 살펴보기 위해 진행하였다. 선행연구를 고찰을 통해 설문서를 작성하고, 서울 지역의 4성, 5성 호텔의 직원 중 현재 근무하는 호텔에서 1년 이상 근무한 직원을 대상으로 진행하였다. 배포된 총 350부의 설문서 중 유효 표본 305부를 연구에 활용하였고 수집된 자료는 SPSS 22.0과 AMOS 22.0 통계 패키지를 사용하여 빈도분석, 확인적 요인분석, 신뢰도 분석을 실시하고 구조방정식 모형을 통하여 가설을 검증하였다. 검증결과에 따르면 첫째, 호텔직원의 감정노동은 직무스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 호텔직원의 직무스트레스는 반응행동의 구성요인 중 발언을 제외한 이탈, 순응, 태만에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 마지막으로 호텔직원의 감정노동이 반응행동에 미치는 영향관계에 있어서 반응행동의 구성요인 중 발언을 제외한 이탈, 순응, 발언에 직무스트레스의 유의한 매개효과가 검정되었다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 감정노동에 노출된 호텔 직원의 직무스트레스를 감소시킬 수 방안에 대한 필요성이 강조되었고, 이에 대한 효과적인 관리를 통해 구성원의 반응행동을 바람직하게 대처하는 방안의 중요성이 확인되었다. 또한 호텔 관리자들은 직원들의 업무 중 불만족과 관련한 반응행동의 중요성에 더욱 큰 관심을 가질 필요가 있을 것이다.

The purpose of this study is to identify the structural relationship between emotional labor, job stress, response behaviors (EVLN) for hotel employees. To test the hypothesis, questionnaires were developed based on the precedent research. The research was conducted on four-five stars hotel employees in Seoul who have more than one-year experience using judgment sampling. A total of 350 questionnaires were sent out, and 305 questionnaire were used in the analysis. The SPSS 22.0 and AMOS 22.0 statistical packages were used to perform frequency analysis, confirmatory factor analysis, reliability analysis, and verify the hypothesis through a structural equation model.　Regarding verification of hypothesis, first, the emotional labor of hotel employees shows significantly positive (+) effects on job stress. Second, hotel employee's job stress had significantly positive (+) effects on exit, loyalty, and neglect except for voice among the constituents of response behavior. Lastly, it was verified that work job stress performs a mediating role in the correlation of exit, loyalty, and neglect out of the hotel employees’ response behavior, with emotional labor. Based on the results of this study,　the need for ways to reduce the job stress of hotel employees who are exposed to emotional labor was emphasized, and the importance of how to cope with the employees' response behavior in a desirable manner was confirmed through effective management. Hotel managers will also need to pay greater attention to the importance of employee dissatisfaction with their work．