항공기 객실서비스의 고객경험(CX)이 객실서비스만족도 및 고객충성도에 미치는 영향

The Impact of Customer Experience(CX) of the Aircraft Cabin Service on the Service Satisfaction and Customer Loyalty

서비스에 대한 고객의 경험은 만족과 고객의 미래 행동 의도에 중요한 영향을 미치게 된다. 서비스가 이루어지는 공간이 제한된 물리적 공간일 경우는 그 특성을 더욱 구체적으로 살펴 볼 필요가 있어 보인다. 이에 본 연구는 경험경제에 대한 연구의 일환으로 항공기 탑승객을 대상으로 객실서비스에 대한 고객경험이 객실서비스만족도와 고객충성도에 미치는 영향을 파악하였다. 표본은 설문을 실시하는 시점을 기준으로 6개월 이내에 국제선 탑승 경험이 있는 승객을 대상으로 온라인을 이용하여 실시되었으며 최종적으로 292부의 설문지가 분석에 이용되었다. 고객경험(CX)의 하위 요소는 감각경험, 감성경험, 인지경험, 관계경험의 네 요소로 구분하였다. 분석 결과 관계경험, 감정경험 순으로 객실서비스만족도에 유의한 영향을 미쳤고 감정경험, 관계경험, 인지경험 순으로 고객충성도에 유의한 영향을 미치고 있었다. 관계경험과 감정경험의 영향력이 모두 높게 나타난 것은 항공기 객실서비스의 특성이 나타난 부분으로 보인다. 항공사의 유형(FSC/LCC)에 따른 집단 간의 차이를 다중집단분석을 통해 확인해 보았다. FSC 항공사는 관계경험, 감각경험에 유의한 영향이 나타났으며 LCC 항공사는 관계경험, 감정경험, 인지경험에 유의한 영향을 나타내어 항공사의 유형에 따른 차이가 나타났다. 본 연구는 경험경제의 이론적 배경을 바탕으로 항공기 객실서비스의 특성이 드러난 고객경험(CX)의 요인을 파악하였다. 이는 항공기 객실서비스의 고객 경험을 관리하기 위한 이론적 근거를 제시하였다는데 의의가 있다. 또한, 항공기 탑승 경험이 고객에게 미치는 영향력의 크기를 요인별로 파악함으로 향후 객실서비스에 대한 경쟁력 강화 시 강조되어야 할 부분을 확인할 수 있다.

The experience of customer on services gives a significant impact on the satisfaction and future behavioral intention of customer. In case that the space for providing services is physically limited, it is necessary to examine the characteristics more specifically. This study is based on exploring experience economy, and investigated the impact of customer experience on the cabin service satisfaction and customer loyalty of the aircraft. The survey was conducted online with passengers who had experience with international flights within six months. A total of 292 questionnaires were used for analysis. The results reveal that cabin service satisfaction significantly affected in order of relational experience and emotional experience, and the customer loyalty is significantly affected in order of emotional experience, relational experience, and cognitive experience. The significant influence of both relational and emotional experience seems to stemmed from the characterization of aircraft cabin service. The results show that the differences between groups according to airline type (FSC/LCC) though multi group analysis. FSC airlines is influenced by effects on relational experience and sensible experience, and LCC airlines is influenced by effects on relational experience, emotional experience and cognitive experience. This study identified the factors of customer experience(CX) that revealed the characteristics of aircraft cabin service, based on the theoretical foundation of the experience economy. In addition, the findings suggest what needs to be focused on to strengthen the competitiveness of cabin service.