호텔직원의 개인-직무적합성, 감정노동, 감정고갈, 이직의도 간의 구조적 관계

The Structural Relationship Between Hotel Employees’ Person-Job Fit, Emotional Labor, Emotional Exhaustion, and Turnover Intention: Moderating Effect of Perceived Organization Support

이 연구는 호텔 직원의 개인-직무적합성, 감정노동, 감정고갈, 이직의도, 조직지원인식 간의 구조적 관계를 살펴보기 위해서 진행하였다. 연구를 위해 서울 지역에 소재하는 5성 호텔 중 현재 근무하는 호텔의 근무 경력이 1년 이상인 직원을 대상으로 총 300부를 배포하였으며 그 중 285부를 실증분석에 사용하였다. 검증결과에 따르면 첫째, 호텔직원의 개인-직무적합성은 내면화행동에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 호텔직원의 감정노동이 감정고갈에 미치는 영향관계에 있어서 표면화행동은 유의한 정(+)의 영향을 미치고 내면화행동은 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔직원의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향관계에 있어서 표면화행동은 유의한 정(+)의 영향을 미치고 내면화행동은 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 감정노동이 감정고갈에 미치는 영향은 호텔 직원이 지각하는 조직지원인식 수준에 따라 차이가 있는 것으로 확인되었다. 마지막으로, 감정노동의 하위요인 중 내면화행동이 이직의도에 미치는 영향은 호텔 직원이 지각하는 조직지원인식 수준에 따라 차이가 있는 것으로 확인되었다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 개인-직무적합성을 통해 감정노동에 노출된 호텔 직원의 감정고갈과 이직의도를 감소시킬 수 있는 방안에 대한 필요성이 강조되었고, 이에 대해 조직지원을 통한 효과적인 관리와 구성원의 부정적 행동을 바람직하게 대처하기 위한 방안의 중요성이 확인되었다.

The purpose of this study is to identify the structural relationship between person-job fit, emotional labor, emotional exhaustion, turnover intention and moderating effect of perceived organizational support of work for hotel employees. Total 300 copies were distributed to employees who worked in five hotel and 285 samples were used for the empirical analysis. First, the person-job fit had a significant positive(+) effect on deep acting. Second, the surface acting had a significant negative(-) effect on the emotional exhaustion, and the deep acting had a significant positive effect(+) on the emotional exhaustion. Third, the surface acting had a significant negative(-) effect on the turnover intention, and the deep acting had a significant positive effect(+) on the turnover intention. Firth, the relationship between emotional labor and emotional exhaustion differed according to the level of perceived organizational support by hotel employees. Lastly, the relationship between deep acting and turnover intention differed according to the level of perceived organizational support by hotel employees. We suggest the need for ways to reduce the emotional exhaustion and turnover intention of hotel employees who are exposed to emotional labor. Our findings confirmed the importance of effective management through perceived organizational support as well as coping with the employees' negative behavior in a desirable manner.