음식점 점주의 모바일 배달 앱 이용 경험에 관한 현상학적 연구

A Phenomenological Study on the Experience Using of Restaurant Owners’ Mobile Delivery Application

이 연구는 음식점 점주의 모바일 배달 앱 이용 경험을 이해하기 위하여 현상학적 연구방법을 적용하였다. 표본 수집은 조사업체 오픈서베이를 통해 이루어졌으며, 심층 인터뷰는 2019년 6월 10일~25일간 진행되었다. 연구자는 배달 앱을 이용하는 점주들을 대상으로 휴대전화를 활용해 일대일 심층 인터뷰를 하였으며, 포화 상태가 될 때까지 인터뷰를 진행한 결과 총 12명의 표본이 수집되었다. 수집된 자료는 전문가 3인의 자문을 거쳐 분석되었으며, 분석 도중에도 전문가와 의견을 지속 교환하였다. 분석 결과, 124개의 의미 단위, 38개의 함축적 용어로 변형된 의미 단위, 14개의 하위주제와 4개의 주제가 도출되었다. 4개의 주제는 ‘홍보 효과와 고객리뷰에 대한 만족’, ‘수수료와 자체 부담금에서 발생하는 압박감’, ‘배달에서 발생하는 심리적 안정감과 갈등’, ‘정책과 시스템에 대한 만족과 아쉬움’으로 구성되었다. 이러한 결과는 점주들이 배달 앱의 효율성을 느끼고 의존하고 있지만, 동시에 배달 앱에 대한 많은 문제점을 경험하고 있음을 의미한다. 이에 따라 정부와 배달 앱에서는 수수료와 자체 부담금 등 금전적인 문제를 해결할 필요가 있다. 또한, 프랜차이즈 위주로 이벤트가 진행되어 많은 비프랜차이즈 점주들이 불만을 토로한바, 프랜차이즈와 비프랜차이즈의 이벤트 격차를 해소할 필요가 있다고 사료된다. 이 연구는 배달 앱 이용 고객을 대상으로 이루어진 대부분의 기존 연구와 차별화된다. 또한, 음식점 점주의 모바일 배달 앱 이용 경험의 본질을 이해하여 정확히 서술하고 의미를 밝힘으로써 음식점 점주 배달 앱 관련 연구의 기초자료로 활용할 수 있으며, 배달 앱 관련 정책 방향을 제시할 수 있으리라 기대된다.

This study applied a phenomenological research method to understand the experience of restaurant owners' use of mobile delivery apps. Interviewees were recruited by requesting an open survey through an external survey firm. The in-depth interview was conducted between June 10 and 25, 2019. The researchers conducted in-depth one-on-one interviews with restaurant owners using delivery apps over mobile phones. A total of 12 interviews were conducted until data saturation. After consultation with three experts, the collected data was analyzed, and continued to exchange opinions with experts during the analysis. As a result of the analysis, 124 semantic units, 38 modified semantic units transformed into implicit terms, 14 sub-themes, and four major themes were derived. The four major themes were 'satisfaction with public relations effect and customer reviews', 'pressure arising from fees and self-pays', 'psychological stability and conflict arising from delivery', and 'satisfaction and regret about policies and systems'. These results mean that restaurant owners using mobile delivery apps feel efficient and depend on the delivery apps. However, at the same time, they were experiencing many problems with the delivery apps. Therefore, the government and delivery apps need to solve financial problems such as commissions and self-payments. It is also believed that it is necessary to bridge the event gap between franchises and non-franchises because many non-franchise shop owners expressed their dissatisfaction as the event was held mainly for franchises. The results are differentiated from previous studies conducted mostly on delivery app users. Also, by understanding the nature of the restaurant owners’ experience using the mobile delivery app and clarifying the meaning, it can be used as primary data for research related to restaurant owners and delivery apps. Our findings suggest the policy direction related to the delivery apps.