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KCI우수등재 학술저널

중국 AI호텔 사용자의 셀프서비스기술에 대한 인식이 호텔 재방문의도에 미치는 영향

최근 코로나-19로 인해 각광받고 있는 셀프서비스기술은 호텔 산업에서 기업에게 다방면의 이익을 가져다주고 있다. 셀프서비스기술은 고객에게도 만족감을 주는데, 선행연구 결과에 따르면 그 만족감은 사용자의 기대확인정도나 기술에 대한 흡수역량에 따라 다르게 나타난다. 이 연구는 기대확인, 흡수역량 등 셀프서비스기술에 대한 고객의 인식이 지각된 혜택 및 위험을 매개로 호텔의 태도와 재방문의도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 또한 균형이론을 차용하여 사람들이 연관된 대상에 대해 일관적 태도를 유지하려는 경향이 기술에 대한 긍정적 태도와 호텔의 재방문의도 사이에서도 유효하게 나타나는지 설명하고자 하였다. 연구목적 달성을 위해 최근 1년 간 중국 AI(Artificial Intelligence)호텔에서 셀프서비스기술을 이용한 경험이 있는 사용자를 대상으로 온라인 서베이 조사를 실시하였다. 연구 결과, 사용자의 기대확인정도와 개인흡수역량은 호텔 셀프서비스기술에 대한 사용 만족도에 긍정적인 영향을 미치며, 사용만족도는 호텔에 대한 태도와 재방문의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로는 지각된 혜택이 지각된 위험에 비해 사용만족에 미치는 영향력이 강하며, 지각된 위험의 경우도 가설과는 다르게 사용만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 종합적으로, 이러한 결과는 셀프서비스기술이 사용자의 기술 자체에 대한 만족을 넘어 호텔 재방문고객 유치의 차원에서도 그 중요성이 고려될 필요가 있다는 것을 보여주며, 특히 고객이 기술을 사용함으로써 얻을 수 있는 혜택에 집중하는 것이 만족을 높이는 효과적인 방법이 될 수 있다는 것을 시사한다.

Self-service technology has recently spotlighted due to the Covid-19 situation, bringing companies a wide range of benefits especially in the hotel industry. Self-service technology also gives satisfaction to customers. By using the balance theory, this study examined whether tendency maintains a consistent attitude toward the related targets, and the relationship between positive attitudes to technology and the hotel's re-visit intentions. An online survey was conducted to users who had experienced self-service technology at AI Hotel in China within a year. The findings show that the degree of expected confirmation and personal absorption of users had a positive effect on the satisfaction of use of hotel self-service technology, and satisfaction of use affected the attitude and revisit of hotels. Specifically, perceived benefits had a strong impact on satisfaction with use compared to perceived risks. However, unlike we hypothesized, perceived risks had a positive effect on satisfaction with use. Overall, these results show that self-service technologies need to be considered in terms of attracting hotel revisit customers, and suggest the benefits for customers that increase satisfaction from using the technology of customers.

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론

참고문헌

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