코로나19로 인한 언택트 서비스 환경 변화에 따른 키오스크 도입이 사용자의 태도와 호텔 재방문의도에 미치는 영향

The Effect Of Kiosk Adoption On The User’s Attitude And Hotel Revisit Intention : In The Era Of Contactless Service Environment Due To COVID-19

2020년 초부터 시작된 코로나19는 전 세계적으로 대변화를 초래했다. 전례 없는 코로나 19에 범세계적인 유행은 사회 경제적 구조 전체를 마비시킬 뿐만 아니라 세계적으로 운영방식에 변화를 가져왔다. 코로나 19 사태의 장기화로 인해 호텔산업 전반은 뉴노멀 현상이 도래하였다. 호텔산업 전반은 지금까지의 서비스 접점에서 벗어나 언택트 서비스를 적극적으로 반영하고 있다. 이 논문은 코로나19에 의한 비접촉 서비스 환경 변화로 인한 사용자의 태도와 호텔 재방문 의도에 대한 키오스크 소개를 이해하는 것을 목표로 한다. 이에 따라, 이 연구는 코로나 19 이후에 급증하고 있는 호텔에서의 키오스크 도입이 사용자의 태도에 어떠한 영향을 미치는지를 실증하고자 하였다. 이와 더불어, 사용자의 키오스크 사용에 대한 태도가 키오스크에 대한 만족도와 호텔 재방문의도에 미치는 영향을 함께 조사하였다. 연구모델의 검증을 위해 온라인 설문조사 전문업체를 통해 2020년 6월을 기점으로 1년 이내에 호텔 키오스키를 사용해 본 경험이 있는 408명에 대한 설문조사를 실시하였다. 자료에 대한 분석결과 기술을 대하는 사용자의 특성은 키오스크 사용에 대한 태도에 긍정적인 영향을 미치는 반면, 기술의 특성인 편리성은 태도에 유의한 영향을 미치지 않았다. 또한, 호텔 환경 특성인 강요된 키오스크 사용은 태도에 부정적인 영향을 미치지 않는 결과를 얻었다. 한편, 키오스크에 대한 태도는 키오스크 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타나, 호텔 고객이 키오스크를 사용하는 과정에서 태도를 형성하는 데 이 연구에서 제안한 각 특성의 요소들이 영향력 있는 변수임을 확인하였다. 이를 토대로 이 연구결과에 대한 학술적 그리고 실무적인 시사점을 제언하였다.

The unprecedented global COVID-19 epidemic has changed not only the socio-economic structure but also the way companies operate worldwide. With the prolonged COVID-19 crisis, a new normal phenomenon is emerging throughout the hotel industry. The hotel industry is actively reflecting non-contact services beyond the service interface of the past. This study surveyed 408 respondents through an online survey with the aim of understanding the adoption of kiosks on users' attitudes and hotel revisit intentions due to changes in the non-contact service environment under COVID-19. It was found that the characteristics of users dealing with technology had a positive effect on attitudes toward the use of kiosk, while the convenience of technology itself did not significantly affect the attitudes. In addition, the strong use of kiosks, a characteristic of the hotel environment, did not negatively affect the attitudes. On the other hand, attitudes toward kiosks use were found to have the greatest influence on kiosk satisfaction, which means that each function proposed in this document is an influential variable in forming the attitude of hotel customers using kiosks.