여성 상담원의 직무자율성과 조직유효성의 관계에 관한 연구

A Study on Relationship between Autonomy and Organizational Effectiveness for Call Center Female Agent: Focused on Moderated Effect of Flexible Work Arrangement

오늘날 치열한 경영환경하에서 기업은 지속적인 성장을 위하여 고객관리와 같은 마케팅활동에 상당한 노력을 기울이고 있다. 본 연구는 고객관리 및 마케팅 관련 통합업무의 대표적인 수행기관인 콜센터에 종사하는여성 상담원의 직무 특성 및 태도에 대한 분석을 통해 효과적인 인적자원관리방안을 제안하기 위하여 수행하였다. 콜센터는 업무의 특성상 노동의 여성화가 현저하며, 상담원들은 업무를 수행함에 있어 개인의 자율성보다는 업무 매뉴얼 등을 활용한 정형화된 업무방식으로 인해 심각한 직무에 대한 불만과 스트레스를 겪고 있으며, 주로 여성들의 노동현장에 종사함에 따라 일과 가정의 양립마저 어려운 상황에 처해 있다. 이에 본 연구에서는 콜센터 내 여성 상담을 대상으로 그들이 지각하는 직무자율성이 조직유효성 즉, 직무만족과 조직몰입에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였으며, 조직에 대한 긍정적 태도와 여성의 일 ․ 가정 양립을위한 제도로 유연근무제의 실시에 대한 조절효과를 분석하였다. 연구 결과, 여성상담원의 직무자율성이 확보될수록 그들의 직무만족 및 조직몰입 태도는 향상되는 것으로나타났으며, 유연근무제의 시행에 자신의 조직에 대한 몰입과 직무 만족에 있어 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 콜센터 종사자들에게 직무자율성을 충분히 확보해주고, 나아가 유연근무제를도입한다면, 종사자들의 태도가 긍정적으로 변함으로써 종업원과 조직이 상호 윈-윈하는 최선의 선택이 될수 있음을 시사한다.

The importance of customer management and marketing are increasing rapidly in their business competition. The Call center could catch customer complaints and responses through customer management and tele-marketing. This will have a positive effects on improving brand image and sales productivity. This system will proliferate in their business and maximize corporate profit. This study shows that contact center has feminization, job stress and job unsatisfactory by standardization work without autonomy. These kinds of problems can give employee stress to control their balance between work and family roles. Flexible workplace begins to make a mark to solve these problems. This research would like to study the interrelation how employees autonomy could effect on job satisfaction and organizational commitment and moderating effects as well. The results are listed below. First, employees autonomy has a positive effects on job satisfaction and organizational commitment. Second, flexible working has a positive effects on job satisfaction and organizational commitment. Therefore if compa-nies give autonomy to employees and implement the flexible working, they could improve job satisfaction and organizational commitment. This would be the best choice for employer-employee relations.