서비스·판매직 근로자의 소비자 갑질폭력 피해에 영향을 미치는 요인

Factors Influencing Customer ‘Gapzil’ Violent Victimization among Service and Sales Workers in South Korea

본 연구의 목적은 대한민국 서비스·판매직 근로자의 소비자 갑질폭력 피해에 영향을 미치는 요인을 탐색하는 것이다. 2019년 전국 만 20세 이상 서비스·판매직 근로자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 범죄피해이론 중 기회이론(opportunity theory)에서 제시하는 노출 및 접근 요인과 보호요인을 적용해서 분석하였다. 노출 및 근접요인은 초과수당 여부, 표면행동, 고객접촉, 불안정한 근무상황, 고객 분노 여부로 측정하였고, 보호요인은 갑질관련직원 교육, 고객응대 매뉴얼, 갑질폭력 발생 시 상사와 동료의 지원, 회사 법적지원, 불이익여부, 회사 목표 및 실적 강조, 근로자 보호 여부로 측정하였다. 연구결과는 다음과 같다. 서비스 및 판매직 근로자의 인구·사회적 요인과 기회이론의 노출 및 근접요인과 보호요인은소비자 갑질폭력 피해를 경험할 확률에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 월별 급여, 표면행동, 고객접촉, 불안정한 정서, 고객응대 매뉴얼은 소비자 갑질폭력 피해를 경험할 확률을 증가시키는 반면, 연령, 회사 법적지원은 소비자 갑질폭력 피해를 경험할확률을 감소시키는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 바탕으로 정책적 함의와 후속 연구를 위한 제안을 논의하였다.

There has been little research about factors influencing customer violence or abuse in the workplace. This study uses opportunity theory to detect factors influencing the customer violence or abuse in the workplace or so-called customer gapzil behavior in South Korea. The data used for this study were collected from 1,000 Koreans with at least one year of full-time experience performing services or sales for private companies. The binary logistic regression technique was to analyze the research hypothesis. The results show that monthly payment, surface acting, customer contact, unstable condition, and customer manual increased the risk of victimization by the customer violence or abuse in the workplace, whereas age and legal support services decreased the risk of victimization by the customer gapzil behavior. The policy implications and some suggestions for the future research are discussed and suggested.