프랜차이즈 커피전문점의 서비스품질과 브랜드이미지 및 고객만족의 구조적 영향관계

Relationships among Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction in Franchise Coffee Shop : Testing the Mediating Role of Brand Image

본 연구의 목적은 프랜차이즈 커피전문점의 서비스품질과 브랜드이미지 및 고객만족의 관계와 브랜드이미지의 매개효과를 검증함으로써 프랜차이즈 커피산업에 있어서 효율적인 경영성과 및 인적자원관리를 위해 유용하게 적용될 수 있는 시사점을 제공하고자 하였다. 이를 위해 프랜차이즈커피전문점을 방문하는 395명으로 부터 자료를 수집하였고, 가설의 검증은 구조방정식 모형분석을 실시하였다. 따라서 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 프랜차이즈 커피전문점의 서비스품질은 브랜드이미지에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 프랜차이즈 커피전문점의 서비스품질은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 프랜차이즈 커피전문점의 브랜드이미지는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 프랜차이즈 커피전문점의 브랜드이미지는 서비스품질과 고객만족의 영향관계에서 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 통해 본 연구에서는 인적자원관리가 중요한 프랜차이즈 커피산업에서 조직의 효율성을 개선하고 경영성과를 향상시키는 이론적, 실무적 시사점을 제시하고자 한다.

The purpose of the current study is to investigate the structural relationships among franchise coffee shop’ service quality, brand image, customer satisfaction. In addition, the author examined brand image as a mediator on the relationship between service quality and customer satisfaction. By doing so, this study provides implications for more effective business performance and human resource management in the coffee business. Data were gathered from a sample of 359 visiors to franchise coffee shop. Structural Equation Modelling was applied to test the relationships of the constructs in the proposed research model. The results can be summarized as follows: First, service quality caused a positive influence on the brand image. Second, service quality led to a positive influence on customer satisfaction. Third, brand image had a positive influence on customer satisfaction. Furthermore, brand image played a mediating role in the relationship between service quality and customer satisfaction. This study presents theoretical and practical implications to improve organizational effectiveness and enhance management performance in a coffee business where human resource management is important.