심리적 계약위반 경험이 서비스 종업원의 고객지향적 판매행동에 미치는 영향

The Effects of Experienced Psychological Violation on Service Employees’Customer-Oriented Selling Behavior: Mediating Mechanisms of Organizational Identification

본 연구는 서비스 종업원들의 고객지향적 판매행동에 미치는 영향에 있어 조직의 계약위반에 대한 종업원들의 인식 즉, 심리적 계약위반이 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 파악하였다. 또한 심리적 계약위반이 서비스 종업원들의 고객지향적 판매행동에 미치는 영향에 있어 조직동일시의 매개역할을 파악하여 심리적 계약위반이 종업원들의 고객지향적 판매 행동에 미치는 메커니즘을 파악하였다. 189명의 서비스 종업원을 대상으로 분석한 결과, 첫째, 심리적 계약위반은 고객지향적 판매행동에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 둘째, 심리적 계약위반은 조직 동일시를 감소시키는 것으로 확인되었다. 마지막으로, 심리적 계약위반이 고객지향적 판매행동에 미치는 영향에 있어 조직동일시가 매개역할을 수행하는 것으로 파악되었다. 이러한 결과는 심리적 계약위반을 경험한 종업원들은 조직에 대한 불공정성을 인지함으로써 조직에 대한 소속감이 감소하고, 이는 종업원의 직무인 고객지향적 판매행동에 악영향을 미친다는 것을 의미한다. 본 연구는 실증연구결과를 기반으로 다양한 학문적·실무적 시사점을 제공하고, 연구의 한계점과 미래 연구방향을 제시하였다.

The purpose of this study is to examine the role of psychological contract violation as a critical determinant of service employees’ customer-oriented selling behavior. In addition, we investigated the mediating role of organizational identification in the effect of psychological contract violation on customer-oriented selling behavior of service employee. The results of analyzing 189 service employees are as follows. First, psychological contract violation significantly negative impact on customer-oriented selling behavior of service employees. Second, psychological contract violation is negatively associated with organizational identification. Finally, the relationship between psychological contract violation and customer-oriented selling behavior is mediated by organizational identification. These results mean that employees who experienced psychological contract violations are aware of the unfairness of the organization, and thus their sense of belonging to the organization decreases, which adversely affects the customer-oriented selling behavior, which is the employee's job. This study presented academic and practical implications through empirical analysis.