특급 호텔 고객의 지각된 공감이 정서적 경험에 미치는 영향

Influence of Luxury Hotel Guests' Perceived Empathy on their Emotional Experience: Focused on guests who had expressed their dissatisfaction

본 연구는 호텔 서비스제공 과정에서 고객의 지각된 인지적ㆍ정서적 공감이 그들의 긍정적ㆍ부정적 정서경험에 미치는 영향에 대하여 살펴보았다. 특히, 특급 호텔을 이용하는 과정에서 불만을 제기한 경험이 있는 내국인과 외국인 고객의 공감과 정서경험 간의 영향 관계를 분석하였다. 설문조사는 2013년 7월에서 8월까지 한 달간 진행하였으며 수거된 설문부수 중 불성실한 응답의 설문지를 제외하고, 총 173부를 본 연구의 가설검증을 위하여 최종 분석에 사용하였다. 분석결과, 호텔 고객의 지각된 인지적 공감과 정서적 공감은 그들의 긍정적 정서경험과 부정적 정서경험에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 공감 요인에서 인지적 감지가 긍정적인 정서경험에 가장 유의한 영향 요인으로 확인되었다. 뿐만 아니라, 공감 요인 중 인지적 감지만이 부정적인 정서경험을 감소시켜주는데 유의한 영향 요인으로 나타났다. 이와 같이 특급 호텔 서비스제공 과정에서 공감서비스는 고객의 긍정적인 정서경험을 보다 더 증가시켜주는 것은 물론 고객의 부정적인 정서경험을 감소시켜주는데 중요한 역할을 한다. 즉, 고객의 정서경험은 인지적ㆍ정서적 공감서비스에 의해 유의한 영향을 받으며 형성되어진다.

This study examines the influence of hotel guest's perceived cognitive and emotional empathy on their emotional experience in the luxury hotels. The subjects of the study are domestic and foreign guests who have recently complained to employees of luxury hotels in Korea. 173 data samples were collected from July to August 2013. The results show that the guests' perceived cognitive and emotional empathy partially influence their emotional experience. Specifically, cognitive processing was the most significant factor increasing positive emotional experiences. Meanwhile cognitive sensing among the empathy factors had the greatest effect on decreasing the negative emotional experience. Emotional contagion showed a moderate influence on creating lowly activated emotional experiences. The findings indicate that empathetic service should be offered in order to increase more positive emotional experiences, as well as to decrease negative emotional experiences in the whole luxury hotel service process. Guests' emotional experience should be addressed by empathetic understanding between the service employee and the guest.