공연예술 서비스 실패 유형이 서비스 회복에 미치는 영향

본 연구의 목적은 공연예술 서비스 실패 유형이 서비스 회복에 미치는 영향과 그 관계에 있어서 인지반응 및 감정반응보상의 매개효과를 알아보고자 한다. 연구 대상자는 5년 이내 공연예술 서비스 실패를경험한 대상자 312명이며, 분석은 SPSS 26.0과 AMOS 26.0 통계프로그램을 사용하였다. 연구 결과 공연예술 서비스 실패 유형 중 인적 실패는 인지반응보상과 감정반응보상에 각각 영향을 미치는 것으로나타났다. 또한 인적 실패와 서비스 회복 간의 관계에서 인지 및 감정보상 방안의 매개효과를 확인했다. 본 연구의 결론을 통해 공연예술 서비스 중 인적 실패가 일어났을 때 보상 방안의 중요성을 설명하고 서비스 회복을 위한 보상 매뉴얼에 대해 제언하였다.

The purpose of this study is to investigate the effect of performing arts service failure types on service recovery and the mediating effects of cognitive response and emotional response compensation between them. 312 subjects who experienced performing arts service failure within 5 years were the study subjects, and SPSS 26.0 and AMOS 26.0 statistical programs were used for analysis. As a result of the study, it was found that among the failure types of performing arts service, human failure had an effect on cognitive response compensation and emotional response compensation, respectively. In addition, the mediating effect of cognitive and emotional compensation in the relationship between human failure and service recovery was confirmed. The conclusion of this study explained the importance of compensation plans when human failure occurred during performing arts services and suggested a compensation manual for service recovery.