국내 유니콘 서비스 기업 사례분석을 통한 고객 경험 기반 서비스 혁신 프레임워크 제안

Proposal of Customer Experience-based Service Innovation Framework through Case Analysis of Domestic Unicorn Service Companies

서비스산업이 고부가가치를 창출하기 위해서는 서비스 경쟁력이 강화되어야 한다. 본 연구는 고객 경험 기반 서비스 혁신 프레임워크를 제안하고 검증하는 것을 목적으로 한다. 결과, 과정, 경험, 시스템 영역으로 구분된 고객 경험 기반 서비스 혁신 프레임워크를 제안하고, 국내 5개 유니콘 기업(야놀자, 쏘카, 무신사, 오늘의 집, 당근마켓)의 서비스 혁신 사례를 분석하였다. 결론적으로 고객 경험 기반 서비스 혁신을 다양하게 시도한 기업을 소비자는 더 혁신적으로 인식하였으며 해당 기업의 초기 성장률도 더 높게 나타났다. 또한 기업은 결과 기반 혁신, 과정 기반 혁신, 시스템 기반 혁신의 순으로 고객 경험 기반 서비스 혁신을 실행함을 확인할 수 있었다. 본 연구는 서비스를 기획하고 디자인하는 데 있어서 가이드라인의 역할을 하고 서비스 혁신을 추구하는 기업이 자신의 서비스를 분석하고 서비스 혁신 전략을 수립하는 데 실질적 도움을 줄 것으로 기대된다.

In order for the service industry to create high added value, service competitiveness must be strengthened. The purpose of this study is to propose a customer experience-based service innovation framework and to verify the framework. A customer experience-based service innovation framework categorized into result, process, experience, and system was proposed and five domestic unicorn companies(Yanolja, Socar, Musinsa, Today's House, Carrot Market) were analyzed. In conclusion, consumers perceived companies that tried various customer experience-based service innovations as more innovative, and the initial growth rate of these companies was higher. In addition, it was confirmed that companies execute customer experience-based service innovation in the order of result-based innovation, process-based innovation, and system-based innovation. This study is expected to serves as an guideline in planning and designing services and provide practical helps to the companies pursuing service innovation in analyzing their current services and establishing strategies for service innovation.