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KCI등재 학술저널

동대문 패션시장의 서비스품질인식에 관한 연구

본 연구의 목적은 동대문 패션시장의 서비스품질 구성요소를 알아보고, 서비스품질 속성의 개선항목이 필요한 부분을 도출하여 향후 동대문시장에 대한 고객만족을 높일 수 있는 방안을 알아보고자 하였다. 서울지역의 20대 이상 성인여성을 대상으로 편의표본추출을하였으며, 설문지방식으로 측정되었다. 자료 분석은 요인분석, 대응표본 t-test, 빈도분석을 실시하였다. 본연구의 결과 의류점포 서비스 품질구성차원은 판매원, 정책, 매장분위기, 제품의 5개 차원으로 구성되었다. 점포서비스품질의 중요도와 만족도의 차이를 알아본결과, 모든 항목에서 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났고, 중요도가 만족도보다 높게 나타났다. 격차분석그래프 상에서 판매원은 I영역(강점속성)에 속하는 것으로 현 상태를 유지해야 하는 강점항목으로 나타났다. 특히 제품특성은 IV영역으로 이는 중요도가 높은속성이지만, 이에 반해 고객 만족도가 낮은 영역으로품질개선이 요구되는 속성으로 제품개발 시 중요하게고려해야 하는 속성으로 생각해 볼 수 있다. 또 정책과 매장분위기 차원들은 대부분 III영역에 속하는 것으로 만족도 수준도 낮고, 중요하게 생각하지 않는 속성으로 현 수준을 유지하여 관리하는 속성으로 분류해볼 수 있다.

The purposes of this study are to identify quality factors of apparel store service in Dongdaemoon fashion market and to find attributes of quality which improvement are required. Women over 20 years in the Seoul district participated in the study, a convenience sampling method was used. A questionnaires was arranged with three separates subject sections, importance degree of quality, satisfaction degree of store service in Dongdaemoon, and demographic factors. For data analysis, factor analysis, paired-samples t-test and frequency were conducted. The results were as follows. Service quality factors were classified into four subdivisions by factor analysis; sales person, policy, facilities and goods. Among service quality attributes on apparel store, there were significant differences in importance degree and satisfaction degree. Especially, attributes of product were included in IV area(Attribute that attention vulnerabilities), attributes that attention, required of quality improvement. In graph according to gap analysis, attributes of sales person were included in I area, strengths, maintained presently quality levels. Attributes of policy and facilities were included in III area(low priority, no one cares).

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