럭셔리 서비스와 구별화 작업: 특급호텔 종사자에 대한 질적 연구

Luxury Service and Distinction Work: A Qualitative Study on Luxury Hotel Employees

혹쉴드(Hochschild) 이후 약 40년이 지난 현재, 서비스 노동에 대한 다방면의 정교한 분석들이 축적되어 왔다. 그러나 서비스업 종사자에 비해서 사회경제적 지위가 높은 사람들이 주 고객층인 럭셔리서비스에 대해서는 연구자들이 상대적으로 관심을 덜 기울여 왔다. 럭셔리 서비스 종사자들은 고객을특별한 개인으로서 우대하고 그들의 높은 사회경제적 지위를 확인하는 일련의 절차를 수행하는데, 이를 본 연구는 구별화 작업(distinction work)으로 개념화하였다. 지금까지 무수한 연구들이 개별 서비스 업종별로 독특한 노동형태를 이론화하고 있다는 것을 감안할 때(예: 신체노동, 돌봄노동, 미적 노동등), 럭셔리 서비스 업종에 특수한 구별화 작업을 개념화하는 것은 서비스 노동 문헌을 확장하는 데기여한다. 본 논문은 5성급 특급호텔에 종사하는 호텔리어들의 구별화 작업을 분석하고자 질적 연구를수행하였다. 서울 시내 5성급 특급호텔의 레스토랑에서 5주 동안 일용계약직으로 근무하면서 체험한바를 필드노트로 정리하고, 6개 호텔에서 근무하는 총 32명의 호텔리어를 대상으로 심층면접을 진행하였다. 이러한 질적 자료는 근거이론(grounded theory)이 제시하는 절차에 따라서 체계적으로 분석하였다. 호텔리어는 고객 한 사람 한 사람이 누구인지를 파악하고 그의 욕구를 미리 예상하여 그가요구하기도 전에 충족시킨다. 또한 호텔리어는 고객의 육체적 수고를 대신 부담하는데 이를 통해서고객은 특권적 지위에 있는 상류층이자 종업원에게 어떤 요구든 할 수 있는 개인이 되며, 그의 요구는무엇이든 정당화된다. 토론 부분에서는 구별화 작업이 서비스 노동 문헌에서 가지는 의의를 강조했다.

Since Hochschild’s groundbreaking book, scholars have explored various aspects of service work. Yet, luxury services, which serve affluent customers who have more social and economic power than the service workers, have received less attention. These workers strive to make their customers feel special, performing works that affirm their elite status. This study proposes the term “distinction work” to describe these practices. By identifying a unique type of work in the luxury service sector, this study enriches the service work literature, which has traditionally examined different kinds of work (e.g. body work, care work, aesthetic work, etc.) in each service sector. This paper conducts a qualitative study to analyze the distinction work of hoteliers in luxury hotels. The researcher worked as a temporary worker for 5 weeks at a restaurant in a 5-star luxury hotel in downtown Seoul and also interviewed 32 hoteliers from 6 luxury hotels. The data was analyzed following the grounded theoretical method. The hotelier recognizes who each customer is, anticipates their needs, and fulfills them even before they ask. Moreover, the hotelier takes on the physical burden of the customer, which reinforces the customer’s privileged position and entitles them to make any demand to the employees. The discussion section highlights the theoretical importance of distinction work in the service work literature.