키워드 분석을 통한 코로나-19 팬데믹 발생 전, 후의 소비자, 음식점 점주의 배달앱에 대한 인식변화 연구

A Study on the Change of Perception of Delivery Apps by Consumers and Restaurant Owners Before and After the COVID-19 Pandemic Through Keyword Analysis: Focusing on the ‘Baemin’

본 연구의 목적은 코로나-19 팬데믹 이전과 이후 기간에 소비자, 음식점 점주의 배달앱에 대한 인식에 어떤 변화가 있었는지를 분석하여 정부기관의 정책수립 시나 음식점 점주, 음식점 창업을 준비 중인 예비창업가의 배달앱 운영에 대한 의사결정에 유용한 정보를 제공하는데 있다. 이를 위하여 대표적인 배달 플랫폼인 ‘배달의민족’을 키워드로 네이버, 구글, 다음이 제공하는 블로그, 카페 등에서 빅데이터를 수집‧분석하였다. 수집대상 기간은 팬데믹 전, 후 총 5년 7개월이었으며, 중복이거나 사용할 수 없는 데이터를 제외한 13,130건을 대상으로 분석을 실시하였다. 분석에는 TEXTOM 5.0과UCINET 6을 활용하였고, 분석 기법에는 워드클라우드 분석, 네트워크 분석, CONCOR 분석, 중심성 분석이 사용되었다. 워드클라우드 분석 결과에 의하면 팬데믹 이후에는 전통적인 배달 음식인 ‘치킨’이 빈도수 상위 키워드에 포함되지 않은대신 ‘메뉴’, ‘주문’, ‘리뷰’가 상위에 나타나 소비자들이 ‘리뷰’를 통해 다양한 ‘메뉴’에 관심을 보이는 것으로 나타났다. 네트워크 분석 결과에 의하면 키워드인 ‘배달의민족’과 강한 연결 관계를 보이는 키워드로는 ‘서비스’, ‘결제’, ‘앱’, ‘가능’, ‘카드’, ‘수수료’, ‘음식’이었으며, 신규로 등장한 키워드는 ‘현대카드’, ‘캐시워크’, ‘상품권’, ‘쿠팡이츠’, ‘플랫폼’이었다. 이는 배달 음식에 대한 수요가 증가하고 있으며, 신규 배달 플랫폼인 ‘쿠팡이츠’의 등장으로 배달음식 시장의 경쟁이 심해지고 있고, 배달음식에 대한 소비자의 요구도 다양해지고 있음을 의미 한다. CONCOR 분석 결과에 의하면 팬데믹 이전과는 달리 팬데믹 이후 네 개의 주 클러스터와 한 개의 부 클러스터가 명확하게 형성되었다. 이는 배달앱에 대한 소비자들의높아진 기대수준을 반영한 결과로 보여진다. 중심성 분석 결과에 의하면 팬데믹 이후에는 ‘서비스’, ‘리뷰’, ‘메뉴’, ‘수수료’, ‘플랫폼’의 키워드가 상위에 나타났다. 이는 단순한 음식 배달이 아닌 ‘리뷰’ 검색을 통한 ‘메뉴’선정과 고급 ‘서비스’ 를 배달 받기를 희망하는 수요가 증가 하고 있음을 반영한 결과로 보여진다. 본 연구의 시사점은 배달앱에 대한 인식변화를 설문조사 방식이 아닌 SNS빅데이터를 통해 보다 종합적이고 객관적으로 규명했다는 데에 학문적 의의가 있다. 연구결과를 토대로 배달앱 운영사와 음식점 점주(창업자)는 상생을 위한 경영마인드를 함양해야 할 것이며 변화된 소비자의 요구에 적극 대응하는 시스템 구축이 필요할 것이다. 또한 정부는 우려되는 배달앱 운영사의 독점화를 방지하고 음식점 점주들과 상생할 수 있는 제도를 수립하는데 더 노력해야 할 것이다.

The purpose of this study is to analyze changes in consumers' and restaurant owners' perceptions of delivery apps before and after the COVID-19 pandemic to provide useful information on government institutions' policymaking or restaurant owners and prospective entrepreneurs preparing to start a restaurant. To this end, big data was collected and analyzed from Blogs and Cafes provided by Naver, Google, and Daum under the keyword of “Baemin”, a representative delivery platform. The collection period was five years and seven months before and after the pandemic, and the analysis was conducted on 13,130 cases excluding duplicate or unavailable data. TEXTOM 5.0 and UCINET 6 were used for analysis, and Word Cloud analysis, network analysis, CONCOR analysis, and centrality analysis were used for analysis techniques. According to Word Cloud analysis, after the pandemic, traditional delivery food “chicken” was not included in the top keywords of frequency, but “menu”, “order”, and “review” appeared at the top, indicating that consumers are interested in various “menus” through “reviews”. According to the network analysis results, keywords showing a strong connection with the keyword “Baemin” were “Service”, “Payment”, “App”, “Possible”, “Card”, “Fee”, and “Food” while new keywords were “Hyundai Card”, “Cashwork”, “Gift Certificate”, “Coupangeats”, and “Platform”. This means that demand for delivery food is increasing, and competition in the delivery food market is intensifying with the advent of the new delivery platform Coupangeats, and consumers' demands for delivery food are diversifying. CONCOR analysis shows that, unlike before the pandemic, four main clusters and one subcluster were clearly formed after the pandemic. This is seen as a result of reflecting consumers' increased expectations for delivery apps. According to the results of the centrality analysis, keywords such as “service”, “review”, “menu”, “commission”, and “platform” appeared at the top after the pandemic. This is seen as a result of reflecting the increasing demand for “menu” selection through “review” search and high-end “service” delivery, not just food delivery. The implications of this study are of academic significance in that it has identified changes in the perception of delivery apps more comprehensively and objectively through SNS big data, not through a survey method. Based on the results of the study, delivery app operators and restaurant owners (founders) will need to cultivate a management mind for co-prosperity and establish a system that actively responds to the needs of changed consumers. In addition, the government should make more efforts to prevent the monopolization of feared delivery app operators and establish a system that can coexist with restaurant owners.