서비스디자인을 기반으로 지하철 서비스스케이프 평가 도구 개발에 관한 연구

A Study on the Development of Metro Servicescape Evaluation Tool Based on Service Design Focusing on Busan Metro Servicescape Analysis

사회와 경제의 발전에 따라 사람들의 서비스 품질에 대한 추구가 점점 높아지고 있으며, 지하철에 대한 요구사항도 빠르고 안전하며 질서정연한 이동 수단에서 고품질의 편안함과 폭넓은 서비스 경험을 제공하는 것으로 바뀌었다. 그러나 유형 상품과 달리 서비스는 무형적이고 추상적이므로 사용자가 인식하고 평가하는 것은 어렵다. 따라서 지하철의 서비스 품질 향상을 위해 기존 지하철 서비스스케이프에 대한 연구를 바탕으로 서비스스케이프의 연구와 이용자들의 지하철 서비스스케이프 평가에 도움이 되는 서비스 디자인 시각화 도구를 통해 지하철 서비스스케이프 평가 도구를 개발한다. 본 연구에서는 서비스스케이프와 서비스 디자인 시각화 도구의 상관관계를 연구하고 지하철 서비스스케이프 평가 도구의 6가지 구성요소를 도출하여 전문가 심층 인터뷰를 사용하여 검증하고 적용하였다. 본 논문은 지하철 서비스스케이프 평가 도구를 사용할 때 평가 대상으로 부산 도시철도를 선정하였다. 분석 결과는 (1)청결성(60점分), (2)공간성(50점分), (3)쾌적성, 안전성(48점分), (4)편의성(44점分), (5)심미성, 개방성, 정보성(35점分), (6)사회성(29점分), (7)오락성(26점分)으로 나타났다. 전문가 심층 인터뷰와 사례분석을 통해 지하철 서비스스케이프 평가 도구는 지하철 서비스스케이프 평가 시 보조 역할을 함으로써 평가 프로세스를 질서있게 하며 기업 구성요소부분도 평가 프로세스에 가치 있는 참고 자료를 제공한다는 결론을 도출했다.

With economic and social development, people's pursuit of service quality is getting higher and higher, and the requirements for metros have also changed from fast, safe, and orderly means of movement to providing high-quality comfort and a full range of service experience. It is difficult to be perceived and evaluated by users. Therefore, to enable users to feel the service more intuitively, it is necessary to make the invisible service tangible. Therefore, to improve the service quality of the metro, based on the existing research on the metro servicescape, the metro service scene evaluation tool is developed through the research on the servicescape and service design visualization tools to help users evaluate the metro servicescape. This research studies the correlation between servicescape and service design visualization tools and derives six components of metro servicescape evaluation tools, and uses the Expert in-depth interview to verify and apply them. Therefore, this paper chooses Busan Metro as the object to evaluate when using the metro servicescape evaluation tool. The results are as follows: (1)Cleanliness: 60 points, (2)Spatiality: 50 points, (3)Comfort, Safety: 48 points, (4)Convenience: 44 points, (5)Aesthetics, Openness, Information: 35 points, (6)Sociality: 29 points, (7)Entertainment: 26 points. Through in-depth expert interviews and case studies, it was concluded that the subway servicescape evaluation tool plays an auxiliary role in the metro servicescape evaluation, orderly the evaluation process, and the corporate parts also provide valuable reference materials for the evaluation process.