배달 서비스 플랫폼의 가치공동파괴와 회복에 관한 연구

Study on the Destruction and Restoration of Common Values in Delivery Service Platforms: Focusing on CONCOR Analysis

본 연구는 텍스트마이닝기반의 감성분석과 구조적 등위성 분석을 활용하여 배달앱에서의 공동가치파괴요인을 파악하였다. 이를 위해 배달의 민족앱의 리뷰 2,160개를 활용하였다. 공동가치파괴요인을 파악하기 위해 Textom를 활용하여 감성분석을 실시하였으며, Netminer를 활용하여 구조적 등위성 분석을 하였다. 연구의 결과 공동가치파괴요인으로 첫 번째는 “정책”,“인상”,“포인트” 등이며, 두 번째는 “확인”,“카드”,“업체” 등이다. 세 번째는 “취소”,“주소”,“인증”,“배달비” 등이다 마지막으로 “회원”,“할인”,“서비스” 등으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 고객이 남긴 리뷰를 활용하여 서비스 실패요인을 바탕으로 가치공동파괴요인을 파악하였다. 또한, 프로세스 실패와 결과 실패로 구분하여 가치공동파괴요인을 추출하였다. 가치파괴요인을 확인함으로써 서비스 회복과 개선을 위한 향후 전략 수립이 가능하다. 이러한 시사점에도 불구하고 본 연구의 한계점은 플랫폼 내에서 발생하는 상호작용의 문제가 가치공동파괴로 측정될 수 있음이다. 향후 연구에서는 서비스 과정에 있는 각 객체들이 인식하는 가치공동파괴요인을 파악함으로써 더욱 의미있는 연구가 될 것이다.

This study aimed to identify common value co-destruction factors in the delivery app industry by utilizing text mining-based sentiment analysis and CONCOR analysis. To achieve this, the study analyzed 2,160 reviews of Baedal Minjok's app, with Textom used for sentiment analysis and CONCOR analysis performed using Netminer 4.0. The results of the study identified several common value co-destruction factors in the delivery app industry. The first category of factors included “policy,” “increase,” and “point,” while the second category included “confirmation,” “card,” and “company.” The third category of value co-destruction factors included “Cancellation,” “Address,” “Authentication,” and “Delivery Fee,” among others. Finally, the study also identified “Member,” “Discount,” and “Service” as additional value co-destruction factors. The implications of this study are significant as it provides a deeper understanding of the factors that contribute to service failure in the delivery app industry. By identifying these value co-destruction factors businesses in this industry can develop effective strategies for service recovery and improvement. However it is important to note that the study's findings may be limited due to the potential shared destruction of values resulting from interactions within the delivery app platform. Future studies could seek to identify value co-destructive factors recognized by each object in the service process which may provide further insights into the factors contributing to service failure in the delivery app industry.