고객중심경영 구축 프레임워크 개발 사례 연구

A case study on the development of a framework of implementing customer centered management: based on the case of Jeju Development Corporation

기업의 경영활동에서 고객의 존재감이 커지면서 고객중심경영에 대한 내외부의 요구가 높아지고 있다. 본 연구에서는 기업이 고객중심경영 체계를 갖추기 위해 실무적으로 활용할 수 있는 프레임워크를 개발하는 데 그 목적이 있다. 이를 위해 제주개발공사의 고객중심경영 사례를 79개 세부 활동으로 정의하고 유형을 구분하였다. 제주개발공사는 공공기업임에도 제주삼다수라는 일반 소비재인 생수를 판매하고 있으며 2022년 소비자중심경영 인증을 취득한 바 있어 고객중심경영 구축 프레임워크 개발에 활용하기 적합한 기업이라고 판단되었다. 그 결과 전략 수립, 체계 구축, 프로세스 운영, 제품/서비스 개선으로 구성된 고객중심경영 구축 프레임워크를 도출하였다. 또한 제주개발공사 임직원 13명을 피실험자로 79개 활동이 어느 유형에 속하는 설문을 받아 분석한 결과 본 연구에서 제시하는 프레임워크의 신뢰성을 확보할 수 있었다. 피실험자의 응답결과를 분석해 보면 최다 응답수가 동일한 1개 활동을 제외했을 때 제주개발공사의 78개 활동 중 8개 활동은 전략 수립, 29개 활동은 체계 구축으로 구분되었다. 또한 프로세스 운영에 해당하는 활동이 30개, 제품/서비스 개선에 해당하는 활동이 11개로 확인되었다. 본 연구에서 제시한 고객중심경영 구축 프레임워크를 토대로 고객중심경영에 대한 학문적, 실무적 시사점을 제공하고자 한다.

As the existence value of customers increases in corporate management activities, the need for customer-centered management is on the rise. The purpose of this study is to propose a framework that companies can use in practice to develop a customer centered management system. To this end, Jeju Special Self-Governing Province Development Corporation(JPDC)'s customer centered management cases were defined as 79 detailed activities and the types were classified. Although JPDC is a public enterprise, it sells general consumer good, bottled water called “Jeju Samdasoo” and has been certified for Consumer Centered Management in 2022, so it was judged to be an appropriate company to use in developing a framework of implementing customer centered management. As a result, the framework consisting of strategy establishment, system establishment, process operation, and product/service improvement was derived. In addition, 13 employees of the JPDC were used as subjects and, as a result of receiving and analyzing surveys belonging to which types of 79 activities, the reliability of the framework presented in this study was secured. We expect the suggested framework of implementing customer centered management will improve understanding of customer centered management and present a direction of business strategy.