상사의 비인격적 감독, 일-삶의 균형, 조절초점과 고객지향성과의 관계

The Relationship between Abusive Supervision, Work-Life Balance, Regulatory Focus and Customer Orientation

본 연구는 의료서비스를 제공하는 병원의 간호사와 의료기사를 대상으로 상사의 비인격적 감독이 고객지향성에 미치는 영향력에 대해 살펴보았다. 또한 이들 변수와의 관계에서 일-삶의 균형을 매개변수, 조절초점(예방, 향상)을 조절변수로 설정하여 과정과 맥락을 반영한 상사의 비인격적 감독이 고객지향성에 미치는 영향력을 검증하였다. 광주광역시와 전라남도 지역에 있는 병원을 대상으로 2개월의 시차를 두고 설문을 2회 실시하였는데 동일방법편의 문제를 해결하기 위해서이다. 1차에서는 상사의 비인격적 감독, 일-삶의 균형, 조절초점(예방, 향상)을 측정하였으며, 2차에서는 고객지향성을 측정하였다. 1차와 2차 모두 같은 응답자로부터 설문이 이루어진 것을 확인하였으며 불성실 응답 16부를 제외한 289부를 최종분석에 활용하였다. 분석결과를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 상사의 비인격적 감독은 고객지향성을 낮추고 있었다. 둘째, 일-삶의 균형은 상사의 비인격적 감독과 고객지향성과의 관계를 매개하고 있었다. 셋째, 조절초점은 상사의 비인격적 감독과 일-삶의 균형과의 관계를 조절하고 있었다. 예방초점이 높은 경우 상사의 비인격적 감독이 일-삶의 균형에 미치는 부(-)의 영향력은 완충되지만 향상초점이 높은 경우 상사의 비인격적 감독이 일-삶의 균형에 미치는 부(-)의 영향력은 확대되고 있었다. 마지막으로 조절된 매개효과와 관련하여 상사의 비인격적 감독과 고객지향성과의 부(-)의 관계에 대한 일-삶의 균형의 매개효과는 향상초점이 높은 경우 부(-)의 효과가 더 강하게 나타나고 있었다. 본 연구의 결과를 통해 병원에서 근무하고 있는 의료인력 측면에서 상사의 비인격적 감독의 부정적 영향력이 나타나고 있다는 것을 확인하였으며, 일-삶의 균형에도 부정적인 영향력을 보인다는 것을 알 수 있었다. 의료서비스를 제공하는 병원에서 핵심적인 역할을 하는 간호사와 의료기사들을 대상으로 한 상사의 비인격적 감독을 방지하기 위하여 병원의 적극적인 노력이 필요하다는 것을 알 수 있다는 점에서 이론적, 실무적 의의가 있다.

Hundreds of studies have investigated the negative impact of abusive supervision over the last two decades. Many scholars have examined the relationship between abusive supervision and various result variables. Abusive supervision defined as subordinates' perception of the extent to which supervisors engage in the sustained display of hostile verbal and nonverbal behaviors(Tepper, 2000, p.178). So many scholars need to further investigate this escalating phenomenon to develop interventions that can help managers, practitioners, and organizations at reducing or eliminating such destructive supervisory behaviors. This research to examined the relationship between abusive supervision and customer orientation based on the hospital context. More detailed we set the work life balance(WLB) mediating variable, clear explain of process of abusive supervision influence to customer orientation. Also we set the regulatory focus(prevent, promotion, Higgins, 1998) moderate variables reflected context. Based on the literature review, we build up the direct, mediate, moderate and moderated mediation hypothesis. Total 289 questionnaires are used for testing the hyphotheis, overcome the common method bias because of time lagged collections. The results are as follows. First, abusive supervision significantly decreased customer orientation and WLB. Second, WLB significantly increased customer orientation. Third, WLB mediate between abusive supervision and customer orientation. Fourth, regulatory focus(prevent, promotion) moderate between abusive supervision and WLB. More detailed, if high on prevention focus, abusive supervision and WLB of negative relationship are buffered. However if high on promotion focus, abusive supervision and WLB of negative relationship are boost up. Finally, moderated mediation(conditionally indirect effect) effect are supported which if high on promotion focus, that if high on promotion focus, WLB of mediation effect are greater than if low on promotion focus. Based on the results, Organization should prevent the supervisor’s abusive supervision for set the strong ethical norm, practices and regulations. Also should set the and freely using of WLB practices for customer orientation. Therefore, this study have theoretical and implemental contributions to explain of relationship between abusive supervision, customer orientation, WLB and regulatory focus.