서비스회복 공정성이 감정적 반응, 회복만족 및 관계지속의도에 미치는 영향

The Effect of Service Recovery Justice on Emotional Response, Recovery Satisfaction and Relationship Continuance Intention: Focused On Chinese Customers Who Visit Franchise Korean Restaurant in Beijing, China

최근 중국 외식시장 규모의 확대로 인하여 국내외 외식업체들의 중국시장 진출이 급격히 증가하고 있으며, 현지 고객확보를 위한 업체들 간의 경쟁이 매우 치열하게 전개되고 있는 실정이다. 본 연구에서는 중국에 진출한 국내 외식업체들의 경쟁력 확보차원에서 국내 프랜차이즈 한식당을 이용한 후 서비스실패를 경험한 중국 고객들을 대상으로 하여 지각된 서비스회복 공정성(절차적, 분배적, 상호작용적 공정성)과 감정적 반응(긍정적, 부정적 감정), 서비스 회복만족 및 관계지속의도 간의 상호관계를 분석함을 주요 목적으로 하고 있다. 연구목적을 달성하기 위하여 관련 선행연구 고찰을 통하여 연구모형과 제반 연구가설들을 수립하였으며, 서비스실패를 경함한 중국 현지 고객들을 대상으로 수행한 설문조사 결과를 이용하여 구조방정식모형 분석을 통한 실증분석을 실시하였다. 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스회복 공정성과 감정적 반응 간 관계에서는 절차적, 분배적, 상호작용적 공정성은 모두 긍정적 감정에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 서비스회복 공정성의 3가지 요인들 중에는 분배적 공정성만이 부정적 감정에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정적 반응과 회복만족 간 관계에서는 긍정적 감정은 서비스 회복만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 부정적 감정은 서비스 회복만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로, 서비스 회복만족은 관계지속의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 이러한 연구결과를 바탕으로 관련 서비스 제공기업에 대하여 효과적인 서비스 회복전략 개발과 관련한 몇 가지 시사점을 제시하고 있다.

China’s recent enlarging food service market has brought an increasing number of Korean and food service companies into China, and as a result, the competition has become intense among those companies to attract local customers. This study deals with the relationship between perceived service recovery justice(procedural, distributive and interactional justice) and emotional responses(positive and negative emotion), service recovery satisfaction and relationship continuance intention observed by people who experienced service failure among Chinese customers who had used visited franchise Korean restaurants in China. For this purpose, a research model and hypotheses are developed based on the relevant literature reviews. Data have been collected from Chinese customers who have experienced service failure and the research hypotheses were tested by structural equation modeling analysis. The results obtained by actual analysis are as follow. First, procedural, distributive and interactional justice all have a positive effect on positive emotion and among the three factors of service recovery justice only distributive justice has a negative effect on negative emotion. Second, positive emotion has a positive effect on service recovery justice, and negative emotion has a negative effect on service recovery justice. Finally, service recovery justice has a positive effect on relationship continuance intention. These results will be helpful for relevant service providers develop specific guidelines are suggested for establishing service recovery strategies.